太難纏的客戶，你是直接放棄嗎

遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶各種各樣，有的很容易就能打發(fā)，而有的客戶比較難纏，需要費(fèi)一番功夫才能安撫。

一般來說，一個(gè)講道理的客戶在不滿的時(shí)候可能會變得不講道理，然而，從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的客戶是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來使別人注意自己心理需求的客戶。

這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩�感，疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊，�?shí)際上他們也需要被理解、受歡迎、受重視，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。

首先我們須弄清楚難纏客戶的類型：

愛爭辯的客戶

愛爭辯的客戶死不講理，就算自己錯(cuò)了也不承認(rèn)，能把金條說成稻草。

猶豫不決的客戶

猶豫不決的客戶也是比較難纏的，他們在投訴的時(shí)候往往給出很多解決方案，會反復(fù)推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。

古怪的客戶

古怪的客戶經(jīng)常會提出一些超出投訴處理者想象的問題，令人根本摸不清他們的思路，搞不清他們?yōu)槭裁匆�這么做。

批評家

習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，罵來罵去，最后照樣買。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。

矜持的客戶

矜持的客戶都有一些真實(shí)想法，而不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受投訴處理者的建議。

下流或令人討厭的客戶

文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他們在生活中也充當(dāng)著客戶的角色。

那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢？不妨掌握以下技巧。

1、改變商談時(shí)間

在處理難纏客戶的投訴時(shí)，投訴處理者可以說明必須先請示領(lǐng)導(dǎo)再洽談，應(yīng)請求客戶理解，改變商談時(shí)間。因人物、時(shí)間和場合的不同，客戶的表現(xiàn)也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。

2、適時(shí)尋求他人幫助

若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者因盡力安撫客戶同時(shí)尋求幫助，尋求同事幫助更換談話對象，或者向上司尋求解決辦法。必要時(shí)采取合法手段保護(hù)自己。

3、禮貌地重復(fù)你能做什么

當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持無理要求時(shí)，你應(yīng)該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會不斷提出這種要求。

這時(shí)，客戶很容易翻臉。因此這時(shí)候你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌地重復(fù)。

如果客戶一直堅(jiān)持其無理要求，不要直接回絕，而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠?yàn)樗�做些什么，不斷地重�?fù)這一點(diǎn)，有禮貌地堅(jiān)持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決了。

4、做一個(gè)問題解決者

難纏客戶投訴時(shí)，你要做一個(gè)問題解決者，對事不對人。也就是說，你要學(xué)會做一個(gè)就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時(shí)，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

5、征求對方一間

征求意見是為了讓客戶感覺受到尊重，受到重視，目的是了解客戶、增加客戶存在感。

很多企業(yè)或銷售人員面對客戶的投訴束手無策，由于平時(shí)沒有學(xué)到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。

那么，化解客戶投訴有哪些技巧呢？有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧。

1/ 讓顧客傾訴，給其他發(fā)泄機(jī)會

當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時(shí)，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。

這時(shí)最重要的是先讓客戶平息怒氣，讓客戶傾訴能有效消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣。同時(shí)，在客戶說話的時(shí)候，用點(diǎn)頭、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭迹�表示你一直在傾聽，并認(rèn)真地記錄下客戶投訴的要點(diǎn)。

在客戶發(fā)泄情緒時(shí)，你盡可能問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如：

“怎樣……？”“何時(shí)……？””“為什么……？”等。

每當(dāng)有需要時(shí)應(yīng)立即澄清疑點(diǎn)，但不要發(fā)問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質(zhì)問投訴的客戶，例如：

“你肯定事情確實(shí)是這樣嗎？”“……恐怕不是你投訴的根本原因？”等等。

2/ 對投訴客戶表示同情和理解

在處理客戶投訴時(shí)，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這并不意味著你同意客戶的觀點(diǎn)。

其中一個(gè)可取的技巧是，贊同客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說法。

你可以說，“我十分同意”或“你可能是對的”。你通常也可以認(rèn)同客戶所說的事實(shí)、毋庸置疑的一些大原則，以及客戶有堅(jiān)持己見的權(quán)利。

同時(shí)可以試用以下短語表示對客戶的同情和理解：

“太不幸了，我感到很遺憾發(fā)生這種事情。”

“您說得對，誰都不愿遇到這樣的事情。”

“很抱歉讓您感到失望。”

“我知道您為什么這么生氣了。”

“我能想象您當(dāng)時(shí)是多么的麻煩。”

“我非常理解您現(xiàn)在的感受。”

3/ 預(yù)測投訴客戶的需求

在化解客戶投訴的時(shí)候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預(yù)測客戶的需求（信息需求、環(huán)境需求和情感需求），特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。

1．信息需求

怎樣預(yù)測信息需求呢？

通常，客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是客戶的信息需求。

2、環(huán)境需求

投訴客戶的情緒往往比較激動，更需要得到你的重視和尊重。

這時(shí)，我們需要將客戶請到接待室，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶，給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒。營造解決問題的氛圍環(huán)境。

4/ 真誠地向投訴客戶道歉

預(yù)測到客戶需求之后，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢？通過道歉。因?yàn)榭蛻粼谕对V的時(shí)候，首先需要有一個(gè)人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時(shí)候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。

即使錯(cuò)不在你的公司，也可致歉，因?yàn)榈狼甘瞧较⒖蛻舨粷M情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認(rèn)你的公司有錯(cuò)，例如：“這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。”

同時(shí)，感謝客戶的投訴，因?yàn)樗麄冊谔嵝盐覀兒雎缘膯栴}。

5/ 巧答客戶，找到令其滿意的解決措施

有時(shí)，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時(shí)，他們要求更多，例如：更換產(chǎn)品、返工或者退款。對于客戶的投訴，如果能當(dāng)場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當(dāng)場解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶。

1．立即答復(fù)

對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶，越快越好。

2．延期答復(fù)

對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能做出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限，并說明通過何種方式來及時(shí)通知他們進(jìn)展的情況。

3．轉(zhuǎn)移答復(fù)

對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)。

當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時(shí)，你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T或機(jī)構(gòu)處理，并向這些人員或機(jī)構(gòu)簡明扼要敘述全部相關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)材料，然后再讓客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。

化解客戶投訴時(shí)，我們對客戶的普遍觀點(diǎn)是：“態(tài)度第一，技巧第二”。

投訴處理者除了要有純熟的業(yè)務(wù)知識，通曉心理學(xué)及相關(guān)法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想；要有徹底解決問題的責(zé)任心，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)卓有成效地解決問題；堅(jiān)持以良好的心態(tài)面對形形色色的投訴，力爭恢復(fù)客戶的滿意度和信心，重新獲得客戶的友善。

恢復(fù)客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應(yīng)具備較高的情商，還要善于控制客戶的情緒，調(diào)整某些客戶不切實(shí)際的期望。出色的投訴處理工作有助于建立客戶的忠誠。