太難纏的客戶，你是直接放棄嗎

遭遇客戶投訴是企業和銷售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶各種各樣，有的很容易就能打發，而有的客戶比較難纏，需要費一番功夫才能安撫。

一般來說，一個講道理的客戶在不滿的時候可能會變得不講道理，然而，從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的客戶是一種用非常規的、破壞性的手段來使別人注意自己心理需求的客戶。

這樣的人非常難溝通，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊，實際上他們也需要被理解、受歡迎、受重視，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。

首先我們須弄清楚難纏客戶的類型：

愛爭辯的客戶

愛爭辯的客戶死不講理，就算自己錯了也不承認，能把金條說成稻草。

猶豫不決的客戶

猶豫不決的客戶也是比較難纏的，他們在投訴的時候往往給出很多解決方案，會反復推翻，反反復復，猶豫不決。

古怪的客戶

古怪的客戶經常會提出一些超出投訴處理者想象的問題，令人根本摸不清他們的思路，搞不清他們為什么要這么做。

批評家

習慣于指責身邊的任何事物，罵來罵去，最后照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發泄性質。

矜持的客戶

矜持的客戶都有一些真實想法，而不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受投訴處理者的建議。

下流或令人討厭的客戶

文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他們在生活中也充當著客戶的角色。

那么，企業的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢？不妨掌握以下技巧。

1、改變商談時間

在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者可以說明必須先請示領導再洽談，應請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。

2、適時尋求他人幫助

若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者因盡力安撫客戶同時尋求幫助，尋求同事幫助更換談話對象，或者向上司尋求解決辦法。必要時采取合法手段保護自己。

3、禮貌地重復你能做什么

當難纏客戶堅持無理要求時，你應該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復這一點。當難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。

這時，客戶很容易翻臉。因此這時候你要設法避免客戶有爆發性的投訴。怎么做呢？做到禮貌地重復。

如果客戶一直堅持其無理要求，不要直接回絕，而應當明確告訴他你能夠為他做些什么，不斷地重復這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決了。

4、做一個問題解決者

難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者，對事不對人。也就是說，你要學會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應永遠提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

5、征求對方一間

征求意見是為了讓客戶感覺受到尊重，受到重視，目的是了解客戶、增加客戶存在感。

很多企業或銷售人員面對客戶的投訴束手無策，由于平時沒有學到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。

那么，化解客戶投訴有哪些技巧呢？有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧。

1/ 讓顧客傾訴，給其他發泄機會

當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。

這時最重要的是先讓客戶平息怒氣，讓客戶傾訴能有效消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當的皺眉，表示你一直在傾聽，并認真地記錄下客戶投訴的要點。

在客戶發泄情緒時，你盡可能問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如：

“怎樣……？”“何時……？””“為什么……？”等。

每當有需要時應立即澄清疑點，但不要發問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質問投訴的客戶，例如：

“你肯定事情確實是這樣嗎？”“……恐怕不是你投訴的根本原因？”等等。

2/ 對投訴客戶表示同情和理解

在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這并不意味著你同意客戶的觀點。

其中一個可取的技巧是，贊同客戶一些沒有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說法。

你可以說，“我十分同意”或“你可能是對的”。你通常也可以認同客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及客戶有堅持己見的權利。

同時可以試用以下短語表示對客戶的同情和理解：

“太不幸了，我感到很遺憾發生這種事情。”

“您說得對，誰都不愿遇到這樣的事情。”

“很抱歉讓您感到失望。”

“我知道您為什么這么生氣了。”

“我能想象您當時是多么的麻煩。”

“我非常理解您現在的感受。”

3/ 預測投訴客戶的需求

在化解客戶投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預測客戶的需求（信息需求、環境需求和情感需求），特別是客戶情緒發泄的需求。要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。

1．信息需求

怎樣預測信息需求呢？

通常，客戶的投訴是因企業服務失誤或者是產品出現問題而導致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產生的原因，這就是客戶的信息需求。

2、環境需求

投訴客戶的情緒往往比較激動，更需要得到你的重視和尊重。

這時，我們需要將客戶請到接待室，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶，給客戶倒杯水穩定一下情緒。營造解決問題的氛圍環境。

4/ 真誠地向投訴客戶道歉

預測到客戶需求之后，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢？通過道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。

即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如：“這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。”

同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。

5/ 巧答客戶，找到令其滿意的解決措施

有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如：更換產品、返工或者退款。對于客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要采用合理的方式答復客戶。

1．立即答復

對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應立即答復客戶，越快越好。

2．延期答復

對于那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答復的時限，并說明通過何種方式來及時通知他們進展的情況。

3．轉移答復

對于不在你職權范圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答復。

當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，并向這些人員或機構簡明扼要敘述全部相關情況，轉交相關材料，然后再讓客戶與這些人聯絡。

化解客戶投訴時，我們對客戶的普遍觀點是：“態度第一，技巧第二”。

投訴處理者除了要有純熟的業務知識，通曉心理學及相關法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想；要有徹底解決問題的責任心，力爭在最短的時間內卓有成效地解決問題；堅持以良好的心態面對形形色色的投訴，力爭恢復客戶的滿意度和信心，重新獲得客戶的友善。

恢復客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應具備較高的情商，還要善于控制客戶的情緒，調整某些客戶不切實際的期望。出色的投訴處理工作有助于建立客戶的忠誠。