如何把流失的顧客拉回來

01

朋友的公司最近遇到了一點問題，昨晚，我們聊了一會。

他的公司，前幾年效益不錯，但是今年一整年都沒有增長。

不是疫情的原因，也不是推廣的問題，今年他在推廣上的投入比往年都多。

推廣投入大了，獲取的新用戶也多了，但是由于獲客成本越來越高，所以整體算下來，賺到的錢反而少了。

現(xiàn)在的局面就是，推廣等于白做，盈利越來越少。不推廣更不行，盈利下降的更厲害，左右為難。

02

我的意思是，既然獲客成本高，那就要在每個客戶身上多挖掘潛力，讓他多消費(fèi)幾次。

很多人做營銷都會把推廣放在第一位，把精力都用在拉新上，看著用戶量增長就很爽。

但是靠新用戶獎勵拉來的人，很多都是買一次，占完便宜就走了。

關(guān)于顧客流失的原因，我問過幾個做產(chǎn)品的朋友，他們認(rèn)為顧客離開的原因很復(fù)雜，不太好分析。

其實，不管用戶離開的原因有多少種，本質(zhì)上都可以歸納為兩個問題，產(chǎn)品問題和服務(wù)問題。

所以，要多跟客戶溝通，搞清楚他們離開的原因，到底是產(chǎn)品和服務(wù)的那個細(xì)節(jié)，讓他們不滿意。

知道了離開的原因，我們能改進(jìn)的就改進(jìn)，實在改進(jìn)不了的，要想辦法在其他方面彌補(bǔ)。

這就好比你的女朋友生氣走了，你想哄她回來，必須要知道她因為什么生氣，知道原因才能解決問題。

如果她因為你工作不努力而生氣，你沒問清楚原因，反而跟她說你辭職了，以后天天陪在她身邊，那就適得其反了。

03

讓老用戶再次購買，比找一個陌生人購買容易得多，所以不要只顧著向外推廣，要多想想怎么珍惜現(xiàn)有的顧客。

對已經(jīng)流失的顧客，一定要去跟他們進(jìn)行溝通，互聯(lián)網(wǎng)生意，我們手里都有顧客的聯(lián)系方式，想聯(lián)系他們不是難事，一定要問清楚他們離開的原因。

跟流失客戶溝通，有兩個好處，一是挽回，二是找出我們產(chǎn)品和服務(wù)上存在的問題。

什么叫打磨產(chǎn)品，就是不斷的發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)，再發(fā)現(xiàn)問題，再改進(jìn)。

顧客告訴你他離開的原因之后，我們要先認(rèn)錯，承認(rèn)我們做的不好，以后會糾正。

并且告訴顧客，如果你現(xiàn)在回歸，我們會有一個比較大的優(yōu)惠。

挽回流失用戶有很多方法，但是最有效的，還是給錢。

給錢的方式有很多種，可以是紅包，可以是折扣、優(yōu)惠券，目的都一樣，讓顧客覺得他撿錢了。

有些人對待流失的顧客，像對待普通顧客一樣，只是把現(xiàn)在的優(yōu)惠活動告訴他們，這個活動是面向所有用戶的，誰都可以參加。

這樣做肯定無法打動流失顧客，如果有用的話，他們早就回來了，隨隨便便一個優(yōu)惠活動就能打動的顧客，根本不算流失。

想打動流失的顧客，必須給他們特定的回歸獎勵，只有他能享受，別人沒有這個待遇。

04

我們要先計算一個客戶的終身價值，就是說一個顧客平均能產(chǎn)生多少利潤。

假如一個顧客能產(chǎn)生160元的利潤，那么即使花100元的成本挽回他，也值得。

價格折扣，服務(wù)升級，送紅包禮券這些方法都行，總之，要在顧客心動和我們的成本之間找一個平衡點。

做網(wǎng)絡(luò)推廣，在今天來說，方法一點都不復(fù)雜。

各種平臺都有付費(fèi)推廣的業(yè)務(wù)，只要愿意花錢，買到用戶一點都不難。

做電商，如果給新用戶都發(fā)100元無門檻券，那全世界的網(wǎng)民都會來找你買東西。

關(guān)鍵是，這樣雖然能拉來人，但是成本太高，我們受不了。

所以，推廣真正難的是什么?是我們?nèi)绾卧谕茝V費(fèi)用和盈利之間找到一個平衡。

多了賠錢，少了又起不到作用。

你要承包一個工程，給負(fù)責(zé)這個項目的局長送了20萬的禮，局長高興了，跟你稱兄道弟，工程也順利拿下，這事辦的真漂亮。

可是回家一算，工程利潤是3萬。你送禮花了20萬，虧損17萬。

下次你有經(jīng)驗了，少送點禮，玩禮輕情意重的套路。

請局長吃豆腐腦，說這豆腐腦是你家鄉(xiāng)的特產(chǎn)，里面有家的味道。

吃完再往局長兜里塞10塊錢，跟他耳語，這是我的一點心意，您回去跟幾個副局長分分。

這回費(fèi)用是省了，可是事能辦成嗎?

局長當(dāng)場就得犯心臟病。

05

什么是顧客的終身價值?

就是我們在一個顧客身上平均能賺到多少錢。

這個不復(fù)雜，我們不是做科研，只求一個大概的值就可以。

找一群有代表性的顧客，算一下他們過去的消費(fèi)額，再預(yù)估他們未來的消費(fèi)額，然后取一下平均值，就可以得出一個顧客大概能貢獻(xiàn)多大的利潤。

知道了顧客終身價值，再去推廣，就知道操作的空間有多大，不至于瞎干了。

什么是做生意，其實就是找投入與回報之間的平衡點。

有的人信仰薄利多銷，自己留的少，分出去的多。

有的人相反，三年不開張，開張吃三年。

有的人五五分，有的人用二八法則，自己得二，給顧客優(yōu)惠八。還有的自己留八，給顧客二。

平衡點的高低，不光是收入上的高低，也是你心理格局上的高低。

我看過劉強(qiáng)東的一個訪談，他說做生意的天賦來自基因，他的祖輩都是做生意的，他從小就聽爸爸和爺爺講做生意的故事。所以他從小就明白，做生意最重要的一點，就是分錢。

如果賺了10塊錢，要分給別人3塊，這樣生意就會長久。

06

我們不需要挽回所有流失的顧客。

因為有一些顧客，負(fù)面情緒過重，就是垃圾人定律中到處往別人身上倒垃圾的人。

他對我們是有害的，應(yīng)該遠(yuǎn)離他。

需要拉回來的，是有購買潛力的顧客，那些惡狠狠的給你差評，到處罵你的黑粉，就不要再去招惹了。

一個黑粉好不容易罵累了，消氣了，剛要忘記你的時候，你又賤嗖嗖的去跟他說：親，還記得我嗎?

后果不堪設(shè)想。

還有一種顧客，他離開的原因是選擇了你的競爭對手，并且這個對手各方面都比你好。

這種顧客其實也很難再拉回來。

既然他已經(jīng)找到更好的替代品，并且替代品比我們優(yōu)秀很多，那就暫時不要在他身上浪費(fèi)時間了。

賺錢而已，本質(zhì)是公平交換，不需要太卑微。

雖然我們很多時候是在提供服務(wù)，但也不必太作踐自己。

不自卑，也不高傲，有個性的人更能贏得別人尊重，要拿捏好尺度和分寸。

我發(fā)現(xiàn)，很多人都有一個問題，遇到比自己強(qiáng)的人或者比自己有錢的人，說話都發(fā)抖。

沒必要。

你要管他借錢嗎?還是做了什么對不起他的事?

人是很奇怪的，你越是沒底線，別人越要踐踏你的底線。

你底線越高，他就越不敢逾越。

所以，如果有些顧客提出過分的要求，直接拒絕。

對一個人妥協(xié)，就是對所有遵守規(guī)則的人不公平。

07

說到不卑不亢，可能有人會說，海底撈就是跪舔式服務(wù)，人家不還是靠服務(wù)稱王了嗎?

我個人覺得，海底撈做的太過頭了，我去上個廁所，一路上的人都在給我鞠躬，我并沒感覺多舒服，反而很尷尬。

我覺得，服務(wù)這個東西，只要不讓我感覺到不舒服就可以了，服務(wù)員落落大方，業(yè)務(wù)熟練，就夠用了。不是說你放棄了尊嚴(yán)，我看著就高興。

海底撈的成功，真的是因為服務(wù)好嗎?

要說服務(wù)好，小肥羊，劉一手，這些一線的火鍋品牌，未必就不如海底撈。

海底撈真正的成功之處，其實是傳播力。

海底撈成功以后，模仿者太多了，服務(wù)也做的非常到底，但是缺少的是炒熱度的能力。

海底撈不是火鍋之王，也不是服務(wù)之王，而是話題之王。

作者：男兒國   公眾號：男兒國