讓客戶滿意的5個要點，能做到的都賺錢了！

有次跟幾個朋友去吃飯，吃到一半的時候，我發現飯里有一點驚喜。叫來老板，連忙道歉，然后他問，可以換一碗嗎?

印象中，看到網友說的，一般遇到這樣的事情，肯定有賠償，最差也是直接免單吧?

我們不是蠻橫無理的人，老板做點生意也不容易，行，換吧。吃完飯，買單走人。

本來事情就這樣結束了，不過卻讓我想起了另外一家的服務。誰家呢?海底撈!

一般請客戶或者團隊聚餐，吃火鍋的話，大多數人都會選擇海底撈。說實話，真不是他家的口味與眾不同，關鍵還是服務太到位了。

海底撈的服務，有多厲害?  之前有個朋友，分享了她第一次去海底撈吃飯的經歷。

去之前，她是不知道海底撈服務到底如何的。但還沒進門，就有個小姐姐出來迎接她了，自然，給她留下了一個好印象。

吃飯途中，由于火鍋的霧氣太大，噴到了她眼鏡上，整個世界變得霧蒙蒙的。本來，她自己不說，相信沒人會發現這問題。

突然，又有個小姐姐拿來了可以擦拭鏡片的眼鏡布。讓人感動不?至于送上圍裙，掛外套，密封袋裝手機，幫忙扎頭發等，都屬于常規操作!

這服務，是不是太貼心了?很多老板，抱怨企業難做。銷售員，抱怨客戶太刁鉆。不知道你們有沒有重視過，客戶服務這環節。

一、什么是客戶服務？

客戶服務就是企業通過其員工，提供產品和服務以滿足客戶需要的行為。

比如海底撈，產品就是賣火鍋，但賣火鍋的太多了，就差異化進行客戶服務，滿足了客戶的需求，自然能越做越好，形成良性循環。

客戶服務，也分為兩種。

1、外部客戶服務

解釋：企業為社會組織或者個人提供的客戶服務。你去海底撈吃飯，就屬于他們的外部客戶。你去買房子，就屬于售樓部的外部客戶。

2、內部客戶服務

解釋：接受和使用上游⼯序的勞動成果和服務的部門、崗位和員⼯，包括協作和總成部門、崗位和個人。

從字面上就能理解，關鍵點主要是內部。比如，在你們公司內，部門之間的協作。你在裝修公司做銷售，但也需要找公司的設計配合，這就屬于內部服務了。

二、不重視客戶服務，有什么影響？

不重視客戶服務的話，主要有兩個方面的影響。

1、對企業的影響

做企業不是做慈善，需要盈利才能存活下去。想盈利，就只能把客戶服務好，取得客戶的訂單才行。像前面我去吃飯那家，很明顯就沒服務好客戶，我自然不會長期去吃飯，給他貢獻利潤。

但像海底撈就不一樣了，服務讓客戶滿意了，不但下次會繼續光顧，而且還會給身邊人介紹，形成口碑傳播。

2、對個人的影響

我現在還記得，以前那個很有意思的同事。當時，都是打電話找客戶。這哥們每次打通電話后，就像機關槍一樣發射。一般情況都是，還沒等他說完，就被客戶掛了電話。

這時候他做的，不是反思自己，而是大罵一聲，宣泄不滿。嗯，還是罵得很難聽的那種話!

在維護客戶時他就更有意思了，從來都是只推廣告。客情關系?這輩子都不會做客情的。

自然，沒過多久，他就換了工作。缺乏客戶服務意識，不管是對公司還是個人，都是嚴重的傷害，想發展壯大，更是遙遙無期啊!

三、為什么沒有服務意識呢？

我們綜合各種因素，總結了下，主要還是觀念和執行上造成的。

1、沒有以客戶為中心的觀念

既然是客戶服務，肯定要以客戶為中心，尊重客戶，隨時關注客戶的需求。發現問題后，迅速響應。

2、執行時千篇一律

其實，誰都知道要幫助客戶解決問題，才能贏得客戶的信任。但在實際執行時，就完全不是這回事了，太死板。不會設身處地為客戶著想，提供個性化服務，對每個人都是千篇一律的接待。

現在的年輕人，在解決溫飽后，更重視精神上的滿足，不能為她們提供個性化服務，以后是很難讓這群人對你產生好感，從她身上獲取利潤的。

既然知道了問題所在，那么，如何來改變我們的服務，更好的滿足客戶需求呢?

四、讓客戶滿意的5種經營戰略

1、滿足客戶現實需求

前些年，和幾個朋友一起做項目。有個哥們是主要負責的，他拉了幾個同學，就開始專心研究產品，完全按照自己的想法來設計。

嗯，半年過去了，投入了大量人力和財力，推出后，卻一敗涂地，慘淡收場。都是熟人啊，而且開始又沒人提出反對意見，就算大家心里不爽，也只能自食其果。

在那次項目中，犯的最大錯誤就是，沒有按照客戶需求來經營，完全屬于自嗨。想要客戶滿意，第一點也是最重要的一點，就是應該從現實出發去滿足客戶需求，而不是閉門造車，靠自己想象客戶應該會需要什么服務。

2、開發客戶潛在需求

有時候，表面需求容易找到，比如口渴了要喝水，肚子餓了要吃飯。這些需求，大部分都能看到，所以入行的人就多，競爭自然更大。而潛在需求，也許連客戶自己都沒注意過，這就需要我們去深度挖掘才行了。

腦白金，就屬于經典的案例。當時的保健品行業，市場份額已經被很多巨頭占領了，而且大家的宣傳手法都差不多，功效也沒太大區別。

普通人看到一堆保健品，根本難以區分哪家的更好，更有效。史玉柱自然也知道這個現狀，但他能被稱為營銷天才，肯定是有原因的。

經過詳盡的調查，他發現保健品客戶群體，主要是老年人，但想買卻沒錢。真正有消費能力的年輕群體，卻用不上保健品。后來，史玉柱把腦白金定位成禮品，專門用來送禮，讓年輕人買來孝敬長輩。

那句魔性的廣告語，現在還記憶尤深吧！這就是成功的開發了客戶的潛在需求，著眼于潛在需求來經銷產品，適當改變客戶的消費觀念也很重要。

3、適應客戶需求變化

時代在發展，客戶的需求也會隨之而變化，不能適應客戶需求的變化，而做出相應的改變，只能被時代所拋棄。

最好的例子就是柯達和諾基亞了。柯達作為膠卷時代的代名詞，進入新時代后，消費者的需求明顯在開始變化。但柯達為了保持利潤，固守傳統做法，當手機能拍照后，幾乎一夜之間，柯達所有的輝煌，瞬間坍塌。

想當年，在我上學時，最牛逼的人，都是用最新款諾基亞、摩托羅拉。

當時，我們都以為，諾基亞這樣的巨頭，是沒人能擊敗它的，因為質量真的太好了。就在諾基亞們意氣風發之時，突然進入了智能手機時代，消費者的需求變了，不再需要能砸核桃的手機。

即使后面諾基亞也推出一系列智能機，但已經無法挽回頹勢，屬于它的時代，過去了。

4、小心“100-1=0”陷阱

“100-1=0”定律最初來源于一項監獄的職責紀律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。

在普通人眼里，這個規定好像太嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。后來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷，很快就得到了廣泛的應用和流傳。

中國有句老話，千里之堤，潰于蟻穴。對消費者來說，你開發一個產品，費了多少錢財，投入了多少精力，是沒人關心的。

一切以結果為導向，只要你的產品質量差，你的服務不好，前面付出再多努力也白搭，還是0分。

還是拿我吃飯的例子來說，那個老板的店里，也許從來沒出現過這樣的情況，但我不會去考慮這些啊，我的飯里，確實有不干凈的東西，這就是事實。

他前面可能讓100個人吃好了，但只要出現了一個我這樣的差評，如果我再去宣傳下的話，對他肯定是致命的打擊。客戶服務就是這樣，容不得一絲一毫的僥幸心理存在。

5、讓客戶感到賓至如歸

日本的美發行業，客人來了以后，會幫她建立一份專門的檔案，記錄該客人的發質情況，來做過哪些保養等。下次該客戶再來的時候，就省了很多事，加上良好的服務，笑臉，客人自然感到賓至如歸。

想達到這樣的效果，做客戶服務時，有幾個核心要點。

①具有服務熱誠的員工

②進行全面的教育培訓

③品質與時效并重

④處處為客戶考慮

⑤服務流程的標準化與彈性

⑥對客戶的解說與培訓

⑦做好績效評估

⑧營造和諧的氣氛

⑨進行持續不斷的改善

五、總結

現在的商業環境，競爭太激烈，已經不是坐等客戶上門，就能賺取大把利潤的年代了。只有重視客戶服務，才能留住客戶的心。只有服務超出客戶預期，才會有持續的消費和轉介紹。

客戶滿意了，企業才能持續盈利，員工才有穩定工作，這才是真正的共贏!