廣告主掉肉追問(wèn)騰訊:斷網(wǎng)事故責(zé)任認(rèn)定連環(huán)套

　本報(bào)記者 郭建龍 北京報(bào)道

　　接連兩次斷網(wǎng)，用戶受影響，廣告客戶受損失，責(zé)任承擔(dān)主體卻一直是個(gè)問(wèn)題。

　　6月25日傍晚，安徽、陜西、山東、杭州、徐州、北京、上海等地的部分用戶無(wú)法使用騰訊的部分服務(wù)，主要表現(xiàn)為QQ無(wú)法登錄，QQ郵箱無(wú)法使用。

此次網(wǎng)絡(luò)故障持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)四小時(shí)，部分用戶受影響時(shí)間超過(guò)六小時(shí)。該時(shí)段內(nèi)，通過(guò)QQ客戶端投放的廣告也無(wú)法獲得展示。斷網(wǎng)事件后不久，一些廣告主開(kāi)始聯(lián)系騰訊的廣告銷(xiāo)售人員，詢問(wèn)情況。

　　當(dāng)天，網(wǎng)游公司員工李樂(lè)（化名）度過(guò)了極度“抓狂”的四小時(shí)。李樂(lè)所在公司剛剛推出了一款大型的網(wǎng)絡(luò)游戲，該游戲研發(fā)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年，投資資金過(guò)億元。6月25日下午，騰訊QQ因?yàn)閿嗑W(wǎng)無(wú)法登錄，盡管李樂(lè)投放了巨額廣告，用戶卻無(wú)法看到。

　　“一款游戲成敗，取決于前三個(gè)月。這是大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)階段，也即燒錢(qián)階段”。李樂(lè)向記者表示。在這個(gè)階段，游戲商砸錢(qián)做宣傳，包括廣告、渠道、新聞宣傳等，以讓更多的玩家了解游戲，接觸游戲，并注冊(cè)成為玩家�！爸灰�能夠讓更多的人知道，就成功了一半�！彬v訊QQ是注冊(cè)用戶數(shù)，活躍用戶數(shù)，裝機(jī)量最大的終端軟件，是網(wǎng)游廠商投放廣告的首選。

　　每一小時(shí)的故障都意味著大量的用戶流失。這讓李樂(lè)恐慌，卻沒(méi)有糾錯(cuò)的辦法。

　　消失的用戶量

　　網(wǎng)游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，推廣往往決定一款游戲的成敗。李樂(lè)介紹，市面上每年都會(huì)出現(xiàn)幾百款網(wǎng)絡(luò)游戲，真正能被玩家記住的也就是前五十個(gè)游戲。要從競(jìng)爭(zhēng)中以十分之一的概率脫穎而出，除了游戲的品質(zhì)之外，推廣十分重要。推廣的方式分兩種，網(wǎng)推與地推，通過(guò)騰訊QQ這樣的桌面終端進(jìn)地網(wǎng)推，是最有效的推廣方式。

　　李樂(lè)說(shuō)，在QQ上做廣告不是因?yàn)閱挝怀杀咀钚�，是因�(yàn)镼Q的用戶量太大，在網(wǎng)游公司燒錢(qián)沖用戶量的階段，首選QQ作為廣告平臺(tái)。此外還有暴風(fēng)影音、迅雷等。這些客戶端軟件的用戶群也恰好是游戲的用戶群，兩者恰好是重疊的。

　　“對(duì)于一款網(wǎng)游來(lái)說(shuō)，廣告費(fèi)用在整體成本占了很高比重�！崩顦�(lè)向記者表示�！昂芏嘤螒虻膬�(nèi)容都有相似性，在推廣初期舍得投入，且策略得當(dāng)，則成功幾率大增。”

　　李樂(lè)透露，一款游戲在營(yíng)銷(xiāo)推廣初期如果有3—5萬(wàn)同時(shí)在線人數(shù)，就算一款不錯(cuò)的游戲。到了公測(cè)階段，如果在線用戶量能達(dá)到10—20萬(wàn)同時(shí)在線人數(shù)，則預(yù)示著這款游戲?qū)⒂写蟪伞��?duì)于廠商而言，就會(huì)進(jìn)行更多的投入。

　　“游戲推廣初期是砸錢(qián)的階段，砸多少錢(qián)就有多少用戶。”李樂(lè)說(shuō)。

　　在節(jié)骨眼上遭遇騰訊斷網(wǎng)，李樂(lè)形容說(shuō)，那是“驚心動(dòng)魄”的四個(gè)小時(shí)，公司一邊與騰訊公司交涉，一邊召開(kāi)公司管理層開(kāi)會(huì)，商討對(duì)策。如此短的時(shí)間內(nèi)，交涉、商討是沒(méi)有結(jié)果的，最終唯有焦急地等待。四小時(shí)后，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)，用戶注冊(cè)速度明顯回升。

　　但過(guò)去的四小時(shí)成為李樂(lè)心中的痛�！斑@讓用戶注冊(cè)量遠(yuǎn)低于預(yù)期”，李樂(lè)沮喪地表示。

　　根據(jù)騰訊廣告的最新報(bào)價(jià)，以客戶端上的All in one綜合右豎欄廣告為例，每天的價(jià)格是15萬(wàn)元，4小時(shí)斷網(wǎng)成本是2.5萬(wàn)元，然而李樂(lè)稱實(shí)際損失卻不止于此。他表示，即使后來(lái)騰訊按照相應(yīng)的時(shí)長(zhǎng)對(duì)公司進(jìn)行補(bǔ)償，但根本無(wú)法彌補(bǔ)。

　　“這個(gè)責(zé)任到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)，怎么負(fù)？現(xiàn)在沒(méi)有清楚的界定。”他對(duì)記者表示。

　　責(zé)任認(rèn)定難題

　　“在斷網(wǎng)事件之后，騰訊迅速發(fā)出了公告：事故并非騰訊所致，緣于廣東電信。”騰訊公關(guān)部負(fù)責(zé)人宋旸向記者表示。騰訊官方隨即發(fā)表聲明稱：由于廣東電信互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致騰訊部分服務(wù)不能正常使用，特向廣大用戶致歉。

　　6月27日，廣東電信發(fā)布了《關(guān)于6月25日互聯(lián)網(wǎng)故障情況的通告》：2009年6月25日晚，中國(guó)電信廣東公司互聯(lián)網(wǎng)路由器集群中的兩臺(tái)路由器出現(xiàn)運(yùn)行異常，50%的出省電路受到影響，導(dǎo)致廣東電信用戶訪問(wèn)省外互聯(lián)網(wǎng)不暢，故障還導(dǎo)致騰訊等公司的部分互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)受到影響，中國(guó)電信按照互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，立即采取緊急措施疏導(dǎo)流量，至晚19：35流量基本恢復(fù)正常。截至目前，故障原因還在進(jìn)一步調(diào)查中。

　　宋旸說(shuō)，騰訊內(nèi)部的數(shù)據(jù)顯示，斷網(wǎng)事件對(duì)于廣告客戶廣告投放效果的影響不超過(guò)5%。他表示，騰訊與客戶簽訂合同時(shí)，會(huì)有不可抗力的免責(zé)條款，由電信引起的網(wǎng)絡(luò)事故對(duì)于騰訊來(lái)說(shuō)屬于不可抗力，屬于免責(zé)范圍。

　　“即使屬于不可抗力，出于對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果客戶進(jìn)行了投訴，騰訊也將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排溝通，以保障客戶的利益。” 宋旸保證說(shuō)。

　　上海中匯律師事務(wù)所律師游云庭認(rèn)為：“在合同中會(huì)有不可抗力造成損失的免責(zé)條款，但是免責(zé)免的是賠償責(zé)任，而履行合同的義務(wù)不在豁免范圍之內(nèi)。” 他認(rèn)為如果是騰訊失誤造成的直接責(zé)任，則騰訊應(yīng)當(dāng)承擔(dān)其客戶的違約責(zé)任，并且要給全部因斷網(wǎng)受到損失的客戶進(jìn)行賠償。

　　“但如果斷網(wǎng)是由于電信網(wǎng)絡(luò)中斷造成的，對(duì)于騰訊來(lái)說(shuō)屬于不可抗力，可以免除違約責(zé)任，但因?yàn)椴豢煽沽υ斐傻暮贤瑹o(wú)法履行應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┓乐箵p失的擴(kuò)大并且在履行條件恢復(fù)以后繼續(xù)履行�！�

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