站長實戰攻略：如何應對惡意評論？解析快照刪除與投訴渠道

各位好，目前的互聯網營銷涉及方方面面，但是在競爭營銷環境下，不免會出現惡意競爭的情況，惡評例如：

醫美行業：我的鼻子讓xxx醫院做成了成龍大哥的樣子。;

教育行業：這些老師都沒有上崗資格證書，而且亂收費;

餐飲行業：這家的菜品貴，而且沒什么特色，不推薦。

這是每一個做推廣的人最頭疼的事情。(PS:我這里提的都是競爭對手惡意詆毀，刷的評論，客戶真實反饋不作為本次文章內容)。

雖然曝光過一些惡意刪帖的產業鏈，但是還是在各個購買平臺上充斥各種刪負面花多少錢的帖子與產品，其實我想說，只要這個真的是不實的負面內容，就能用正確的途徑解決，我們有理，我們怕啥?對吧?

針對惡意刷評論，惡意快照、第三方平臺不實宣傳問題，今天我跟大家分享一下常見平臺的投訴方法與消除快照的一些技巧。

各大媒體平臺、BBS或者各大搜索引擎都怕擔不實消息的責任，所以只要我們能夠找到相關的投訴平臺，再加上適當的話術壓力，基本上3天之內就能夠被刪除掉。

刪除不實負面消息步驟

① 查找到不實負面的出處;

一般情況不實負面主要出現在競爭環境中，特別是競價推廣環境。

負面出處主要有：百度口碑評價、百度知道、百度貼吧、天涯論壇、各自行業相關論壇平臺。

例如百度口碑一般引導進入方式：

惡意評論的特點有：評論時間一般是連續性的，惡意評論可以是一天之內大部分都是惡意評論，或者連續幾天某一個時間段一直刷惡意評論。集體或者特定時間作案的幾率較大。

② 在出處平臺尋找投訴郵箱或電話

站長實戰攻略：如何應對惡意評論？解析快照刪除與投訴渠道 經驗心得 第3張

百度口碑會在后臺有專門商家的投訴渠道，其他論壇或者門戶網站投訴渠道基本在footer部分有相關的聯系方式。

③ 提交相關投訴證明文件與話術

天涯的處理流程如下：

站長實戰攻略：如何應對惡意評論？解析快照刪除與投訴渠道 經驗心得 第4張

在大型的論壇或者平臺，都有規范的投訴說明，只要按照要求下載投訴表格，并且發送給指定的聯系人即可，但是可能由于接收人的不稱職工作，可能會導致處理不及時等問題，可以看下面問題處理部分解決。

④ 等待刪除結果(一般三天之內，超過三天可能就沒刪除成功);

⑤ 記得投訴刪除百度快照。從此不實負面消失了，整個流程會持續3-5天左右。

一般情況客戶了解負面信息通過百度快照，當平臺負面投訴刪除之后，要及時投訴百度快照，刪除不存在的負面快照即可。

處理不成功案例應對策略

① 投訴話術與證明不夠分量。

話術解決辦法：突出公司利益損失嚴重，影響公司整體營收，我方法務已經收集證據，會采取相關措施，還是不行的話，出具律師函或者蓋公章聲明文件。

參考模板：

投訴通知

您好，我司是xxxx有限公司，目前發現您網站上《xxxxx》(url也可)文章，為不實言論，請馬上核實并進行相關刪除處理，相關證明文件詳見附件。

目前此虛假文章(評論)已經嚴重影響我司客戶主觀判斷，對我司造成不可挽回經濟損失，目前對于貴網站此篇文章，我司已經上報公司法務，還請盡快處理，如在規定時間不處理，將上報工信部并按照相關法律流程追究責任，還請知悉!

Xxxx公司

Xxx年xx月xx日

備注：證明文件會在投訴方式部分標注清楚，按照投訴流程需要提供盡量全面的證明文件，此模板可以與證明文件一起遞交給投訴聯系方式，用于施加壓力，提高刪除效率。

② 平臺刪除了文章，但是百度依然能夠搜到。

解決辦法：在百度搜索結果頁，每個搜索條后面都有百度快照字樣，然后點擊進入，會看到投訴快照，按要求投訴。一般媒體平臺文章或者BBS原出處刪除完成之后，百度快照刪除的幾率才會提高。

③ 投訴無人應答。

解決方法：一般大的平臺或者個人，都怕擔責任，所以會重視，可能原因是你找的部門或者聯系方式不正確。

關于如何找投訴入口與投訴聯系人

① 投訴入口分布：

論壇類投訴入口：一般會在footer部分，如天涯論壇等公共性論壇投訴比較規范

百度產品投訴入口：百度口碑投訴是在商家登陸后會有口碑評論，提交刪除評論申請，這部分需要注意，百度口碑刪除有一個時間節點，如果超出投訴時間范圍，將無法刪掉，競價競爭對手也是最常見的攻擊方式。所以希望相關同事能夠每天抽時間查看是否有惡意評論。

在百度口碑方面，如果投訴無果希望盡快發動公司同事來對口碑評論，提高好評率，并且可覆蓋差評，降低影響。

② 個人站長投訴入口：可以查看域名相關信息來投訴。如果個人站長個人信息是虛假的，可以直接找百度快照投訴，或者直接投訴對方域名，投訴會影響BR，這樣文章自然就下去了。

具體方式是：

(1)在百度搜索seo站長工具或者直接訪問：http://tool.chinaz.com/

(2)用whois查詢或者備案查詢或者郵箱反查等方式來查找個人站長的有效聯系方式

(3)根據找到的聯系方式：手機號或者郵箱，與個人站長取得聯系。

初次聯系可以隨意如同個人郵件往來一樣，不要官方，因為太官方容易感覺是虛假信息，我們每個人看到那么官方的話術會不予理睬，所以平和建立聯系，然后可以適當拋出惡評投訴模板，個人站長會很快處理網站。

那么自己投訴和找公關公司的區別，我個人覺得只有這幾點區別：

① 公關公司刪除時間效率要高。

② 客戶有錢。

③ 負責人員不想麻煩，或者沒有時間處理。

再說一下，刪完不實負面之后，如果完美主義者，要把屁股擦亮，那么最好就是找權威媒體平臺發一些高質量的軟文，這樣收錄的幾率大，而且位置會比較靠前，頂替掉負面信息。

如果對負面要求不高，只想不在首頁出現，那么直接在權威媒體上面發布軟文，蓋掉不實負面即可。

希望做市場推廣的同事們注意幾個常出負面的地方，做好輿情監測：①百度口碑②百度貼吧③百度知道④媒體平臺報道⑤天涯社區⑥行業BBS⑦360問答。

以上內容純粹經驗之談，如有出入，還請見諒!

作者：鄭智超 來源：36氪