上線三個月，獲超100萬用戶，喜茶小程序的成功秘訣是什么？

很多人對喜茶最直接的感覺就是“排隊兩小時、買喜茶一杯”，這一感覺帶來的直接影響是，喜茶的“死忠粉們”紛至沓來，無可阻擋，但是對于懶得排隊或者不想排隊太久的人來說，過長的排隊時間就讓他們望而卻步了。

這讓不喜歡被強行加上網紅排隊奶茶店標簽的喜茶感到非常困擾：過長的排隊時間占用了用戶客戶的大量時間，客戶體驗不佳。因此，尋找解決排隊過長這個難題的方法勢在必行。于是，小程序“喜茶GO”誕生了。

“我們希望借助小程序來消滅排隊。”喜茶CTO陳霈霖斬釘截鐵地說。

抓住核心痛點，0推廣 三個月累積百萬用戶

今年四月份，喜茶正式推出小程序“喜茶GO”，值得注意的是：門店的外玻璃上貼了一張小程序碼，短短三個月，用戶數量就已超過百萬，復購率提升了兩倍！

為什么數據如此亮眼？

我們可以從一個消費者的角度來體驗“喜茶GO”。用戶來到門店，就能看到門口玻璃上的小程序二維碼，并標注提醒：提前下單，無需排隊。

消費者掃碼后，就可以就近選擇門店和相應的產品和規格，支付即可完成點單，訂單結算頁面會提示大致等待時間，同時也可以預約自取時間，時間精確到15分鐘。

這樣一來，原先花幾個小時排隊等茶的消費者直接掃碼就能在線上點單，之后可以去逛街，等到茶品做好后，小程序會推送服務通知消息給消費者，告知具體的取餐時間。

不光如此，除了線下掃碼，消費者還可以通過搜索“喜茶GO”預訂，到時間再去取。

就這樣，一個簡單的小程序碼就把用戶最頭疼的排隊問題解決了。

如何打造一款“效率至上”的小程序？

看似簡單的過程，背后卻有著復雜的試錯過程。比如：在選擇“消滅排隊”的工具上，喜茶做了許多考察。

“我們的目的是以用戶體驗為核心，所以小程序的價值就體現出來了。”陳霈霖說。

試想一下，如果喜茶門店的玻璃上貼的是其他二維碼，需要用戶做更多操作才能下單，依然需要用戶等待。

小程序無需下載，觸手可得，用戶操作簡單。就這樣，喜茶內部在探討“工具”的選擇上，一致通過使用小程序來完成這個使命，同時制定了兩個戰略：

線上商品與線下門店商品一致。保證線上最好的用戶體驗。

喜茶小程序支持“點單外賣”，讓用戶獲得更好的體驗。

雖然公司一致認可小程序，但“喜茶GO”卻在今年四月份才上線。“因為，我們一共做了三個版本的小程序的嘗試，但前兩次都失敗了。”陳霈霖說。

第一個版本：優化排隊，但店員依然忙碌

喜茶在去年底就正視“排隊”這件事了，當時的目的是“優化排隊”，消費者可在小程序上看菜單選好茶，再交給店員快速錄入。最終發現，消費者的確不用全擠到柜臺前時才開始選品，但店員的工作量還是沒有減輕。

能否同時還能減少店員工作量呢？

第二個版本：優化收銀，但線下設備不支持

吸取了上個版本的教訓，用戶這端依然采取掃碼點單，然后再讓收銀員掃碼確認收款，減輕收銀員的工作量的同時杜絕收銀失誤。但問題是，要對線下收銀系統進行改造。需要一個更“輕”的方案。

要減少兩端（用戶和店員）的工作量，還不做硬件改造，那就必須要在軟件（產品設計）上下功夫了。

第三個版本：從優化排隊到“消滅”排隊

第三個版本就在原先點單購買的基礎上，增加了預約服務。喜茶發現，這種線上“一站式”的購買體驗，基本能解決用戶的排隊痛點。同時，消費者直接在線上下單付款，不但減輕了收銀員的負擔，還避免收錯錢、收假錢的問題。

第三個版本果然收獲了非常多的好評，其核心原因在于，“喜茶GO”的所有產品設計，都緊緊圍繞著“提升用戶體驗”出發。

分為一下幾點：

1.掃碼直達“點單” 減少排隊隱患。

很多小程序的首頁需要用戶選擇“外賣”或“堂食”。但喜茶的核心目的在于消滅排隊，所以就要把用戶都引到線上（外賣），以減少線下（堂食）排隊的壓力。所以，“喜茶GO”首頁只顯示“菜單”頁面，讓用戶訴求更快的得到解決。

2.用戶隨時掌握茶品情況，提升服務質量。

用戶下單后，店員就開始制作茶品，做完茶會給用戶推送服務通知，用戶點擊進去獲取取茶號，到店直接展示取茶號即可取茶。除此，用戶還可以隨時進入小程序里，查看茶品的制作情況和等待人數。

小程序和門店“個性改造”有什么關系？

喜茶作為一個連鎖門店，業務錯綜復雜，如何即連接用戶C端，還連接業務B端，以提高效率并且平衡整個公司的運作管理體系？

喜茶同樣選擇用“小程序”來貫穿，方式是用小程序和企業微信、企業管理系統打通。

這樣，小程序作為用戶端抓取用戶數據，而管理端負責內部角色協同效率提升，同時運算積累數據，再把這些數據體現到產品和服務上，從在而更好的服務用戶。

由于用戶在使用小程序時，可授權運營方獲取用戶畫像，喜茶僅用了兩個月，就計算分析出自己具體的目標用戶群和復購率等精細化數據。“這在以往的傳統行業門店經營來說是不可想象的。”陳霈霖說。

與此同時，通過數據平臺，喜茶還根據用戶點單的詳情，能分析出用戶喜歡的口味。公司可以隨時抓取這些經營數據，并根據門店銷售特點，隨時調整銷售策略，幫助企業提升決策效率，并減少浪費。 

在陳霈霖看來，“喜茶GO”不僅僅是一款“小程序”，它是用數字化、信息化的手段，幫助喜茶打造新式茶飲業態的數字化引擎，同時帶給消費者科技感十足的茶體驗。

下一步，喜茶會把主要精力放在微信生態玩法上，嘗試紅包、分享和優惠券等功能。相信很快，一款好玩的喜茶小程序就會展現在大家面前。

總結

喜茶小程序的成功可以作為一個典型案例來參考，首先，小程序要抓住核心痛點，切合企業和用戶的需求；其次，需要不斷進行版本迭代，改進和完善各項功能，提高效率，提升用戶體驗；再次，打造具有個性的功能，搭建精準的用戶畫像，用數據支撐決策。最后，用戶體驗很重要，用戶體驗很重要，用戶體驗很重要！重要的事情說三遍。