銷(xiāo)售場(chǎng)合的詢問(wèn)實(shí)際上是一種客戶服務(wù)行為。

許多銷(xiāo)售員進(jìn)公司后都會(huì)學(xué)到一套比較完整的銷(xiāo)售話術(shù)，通過(guò)談話模板來(lái)說(shuō)服客戶下訂單。但是，不按套路出牌的客戶無(wú)處不在。遇到這種情況時(shí)，談話模板就失效了，銷(xiāo)售員該怎樣贏回主動(dòng)權(quán)呢？

銷(xiāo)售場(chǎng)合的詢問(wèn)實(shí)際上是一種客戶服務(wù)行為。

銷(xiāo)售員通過(guò)詢問(wèn)來(lái)了解客戶的當(dāng)前需求，解決困擾他們的各種問(wèn)題，從而促成交易。

這是常理，但并不是每個(gè)人都貫徹常理。

因?yàn)椴簧黉N(xiāo)售員只是依據(jù)公司培訓(xùn)的服務(wù)流程來(lái)照本宣科地詢問(wèn)客戶，而沒(méi)把注意力真正放在客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)上。

毫無(wú)疑問(wèn)，這樣的詢問(wèn)已經(jīng)本末倒置了，根本不可能起到積極的作用。

我們?cè)谇懊娣磸?fù)強(qiáng)調(diào)，詢問(wèn)的根本目的是獲取有用的信息。

當(dāng)銷(xiāo)售員照本宣科地詢問(wèn)時(shí)，腦子里想得更多的是自己的詢問(wèn)有沒(méi)有偏離銷(xiāo)售問(wèn)話模板，而不是顧客本身的情況如何。

假如客戶的情況比較特殊，超出了問(wèn)話模板包含的情況，銷(xiāo)售員的思考節(jié)奏就會(huì)被打亂。

缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員要么不知所措，要么硬著頭皮繼續(xù)按模板發(fā)問(wèn)而不去認(rèn)真聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，結(jié)果讓客戶覺(jué)得自己未能得到應(yīng)有的尊重，憤然離開(kāi)。

優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必定也是出色的詢問(wèn)師。

當(dāng)客戶不按套路出牌時(shí)，他們就會(huì)把問(wèn)話模板丟到一邊，跟客戶好好交流，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出更多真實(shí)的想法。

他們的詢問(wèn)像跟朋友聊天一樣自然，不會(huì)給人留下機(jī)械、生硬、照本宣科的印象。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售場(chǎng)合常用的4類(lèi)問(wèn)題如下。

01

狀態(tài)問(wèn)題

狀態(tài)問(wèn)題指的是用于了解客戶當(dāng)前狀態(tài)的信息，這是大多數(shù)銷(xiāo)售詢問(wèn)的起點(diǎn)。通過(guò)詢問(wèn)“狀態(tài)問(wèn)題”，銷(xiāo)售員可以初步了解客戶的狀況，建立起信任感。不過(guò)這類(lèi)問(wèn)題的價(jià)值比較低，因?yàn)榭蛻糁皇前炎约菏煜さ那闆r跟你說(shuō)了一遍，他們被問(wèn)太多會(huì)覺(jué)得隱私被侵犯。例如：

“您家里一共有多少人？您將要裝修的是第幾套房？對(duì)家具風(fēng)格有什么要求嗎？”02

核心問(wèn)題

核心問(wèn)題指的是客戶希望解決的潛在問(wèn)題，這將反映出他們的核心需求。當(dāng)銷(xiāo)售員談及核心問(wèn)題時(shí)，客戶會(huì)敞開(kāi)心扉告訴對(duì)方自己遇到的麻煩，想要什么，擔(dān)心什么等信息。銷(xiāo)售員可以根據(jù)這些信息來(lái)思考營(yíng)銷(xiāo)方案。例如：

“您現(xiàn)在對(duì)××的需求要緊到什么程度？您是已經(jīng)規(guī)劃了年底要搬進(jìn)新房居住是嗎？”

03

暗示問(wèn)題

客戶承認(rèn)某個(gè)問(wèn)題很重要時(shí)，銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步詢問(wèn)為什么這個(gè)問(wèn)題很重要。通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)那個(gè)問(wèn)題所隱含的關(guān)鍵內(nèi)容，從而促使他產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，這就是“暗示問(wèn)題”的用處。例如：

“假如您的電腦死機(jī)并一天都無(wú)法使用，會(huì)給您的工作帶來(lái)多大的影響？”

04

解決問(wèn)題

當(dāng)銷(xiāo)售員完全掌握了客戶的需求后，就可以用“解決問(wèn)題”來(lái)引出自己的銷(xiāo)售方案。于是，銷(xiāo)售對(duì)話的焦點(diǎn)便從討論問(wèn)題轉(zhuǎn)移到討論解決方案的利弊上。當(dāng)銷(xiāo)售員提出“解決問(wèn)題”時(shí)，交談也將進(jìn)入最后的高潮，離成交不遠(yuǎn)了。例如：

“先生，如果我們能夠幫您解決剛才討論過(guò)的麻煩事，您愿意聽(tīng)我再詳細(xì)跟您介紹一下我們提供的產(chǎn)品解決方案嗎？”

需要說(shuō)明的是，上述4種問(wèn)題層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，提問(wèn)者不宜顛倒次序，否則會(huì)破壞銷(xiāo)售對(duì)話的氛圍。