客服窗口彈小小一個 用戶體驗輸大大一片

　　打開目標(biāo)網(wǎng)站，還沒看到具體內(nèi)容，就秒彈幾個客服小窗口，“您好，請問可以為您做些什么?”之類的客服問候主動到訪，下面是醒目的電話，微信之類的聯(lián)系方式，這是一般的套路。更有甚者，關(guān)閉彈窗后，過幾秒又自動彈出。這樣的小細(xì)節(jié)可能大家見怪不怪了，但我要說：客服窗口彈小小一個，用戶體驗輸大大一片。

　　先看兩個案例頁面：

　　

　　整個頁面慘不忍睹，干擾客服小窗口真的很多!

　　

　　中部客服彈窗，嚴(yán)重影響閱覽，客戶必須響應(yīng)。

　　怎么樣?這樣的頁面幾乎天天見面，說實話個人覺得用戶體驗很差。彈出的窗體就像牛皮癬小廣告，不知大家感覺如何?

　　顯而易見，這樣的彈窗存在幾大弊端：

　　1、遮蔽干擾有效信息，使用戶體驗變差;

　　2、一般強制用戶響應(yīng)，應(yīng)屬過度營銷。

　　這2年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大談用戶體驗，所謂營銷型網(wǎng)站甚囂塵上，客服彈窗幾乎成了所有企業(yè)網(wǎng)站的標(biāo)配，但用戶體驗的細(xì)節(jié)打磨確實還有很大的提升空間。

　　從營銷角度看，客服系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)是為客戶提供滿意的服務(wù)，而不是過度服務(wù)。害怕好不容易來的用戶走失，為提高轉(zhuǎn)化，主動彈出客服窗體，在出發(fā)點上是好的，但用戶體驗適得其反。不如在創(chuàng)意與內(nèi)容上多下功夫，營銷決不是低劣到彈出幾個含有聯(lián)系方式的窗口可以搞定的。

　　站在用戶的角度看，用戶不管通過什么途徑進入網(wǎng)站，只代表他(她)找到了一個可能相關(guān)的目標(biāo)。能決定他繼續(xù)瀏覽下去的重要因素該是網(wǎng)站的信息價值能否滿足其訴求。今天成熟的網(wǎng)絡(luò)用戶一般在想進一步了解產(chǎn)品，服務(wù)，或者購買東西時，才會與客服聯(lián)系。這跟大家在商場買東西的場景基本是一樣的。我相信沒有客戶喜歡一個喋喋不休的銷售在你耳邊說個不停，就如不斷彈出的小窗口。當(dāng)客戶有基本意向，銷售再適時的出現(xiàn)，成單的可能性才會大大增加，轉(zhuǎn)化方有效率。否則只會阻礙銷售流程。

　　基于這樣的認(rèn)知，個人在運營網(wǎng)站上就比較重視客戶這方面的體驗，什么百度商橋，各種在線客服系統(tǒng)窗口中部彈窗，統(tǒng)統(tǒng)關(guān)閉，一般只在頁面右側(cè)留一個在線交流的客服菜單，在次級菜單上加一個“聯(lián)系我們”的鏈接，或在網(wǎng)站重要內(nèi)容里加入客服鏈接。用戶想要聯(lián)系時，也很方便，只要點菜單或鏈接即可。這樣既照顧到用戶體驗，又照顧到網(wǎng)站所有者的利益。

　　不要小看這個小小客服窗口的優(yōu)化，它可能讓你的網(wǎng)站用戶體驗輸大大一片。反正對煩人的小窗口，個人一般選擇關(guān)閉，反復(fù)彈出干擾瀏覽的，基本上直接關(guān)閉走人。只有看到感興趣的內(nèi)容，覺得有必要時，我才會主動聯(lián)系對方客服。網(wǎng)站設(shè)計者，運營者，你確實了解這樣的需求嗎?