用戶運營實操經(jīng)驗：標簽體系化的建立及應用

講到用戶運營，我覺得有兩項基本工作是可以拿出來講講的，一個是用戶觸達體系，一個是用戶成長激勵體系。

前言：講到用戶運營，我覺得有兩項基本工作是可以拿出來講講的，一個是用戶觸達體系，一個是用戶成長激勵體系。

用戶觸達簡單來說就是給用戶推送提醒、活動、召回等各類消息，加上標簽化，就可以更有針對性及個性化的為用戶推送；而用戶成長激勵就是我們在各類APP上常見的新手任務、日常任務、營銷活動、會員體系等等；兩者亦有相輔相成的作用。

其實，這兩項內(nèi)容的基礎建設做起來并不難，但由于網(wǎng)上缺少這類實操案例的講解，讓很多初次上手去做的運營缺少認知和了解（比如我早期需要獨立完成這些工作的時候，就搜不到很清楚的內(nèi)容能夠幫助我），導致接到任務在構(gòu)思時，缺少參考內(nèi)容；所以，這次就跟大家聊聊這兩塊的經(jīng)驗，希望對你所有啟發(fā)。

一.做標簽體系前先理清“用戶類型”
首先，運營推送分兩種，一種我們叫全量推送，比如節(jié)日活動、產(chǎn)品重大更新等，我們需要盡可能多的覆蓋用戶；所以這種直接通過后臺push、短信、公眾號等就可以操作。

而另一種是精準推送，比如新手引導、沉默預警、流失召回等行為，我們需要更有針對性的進行推送，但在推送之前，我們肯定要事先知道“這些用戶”是誰，對吧。

因此，用戶標簽體系工作的開展邏輯就分為三部分，我們運營先理清楚這個“人”，然后通過“條件”標簽化定義這個人，最后是策略“觸達”這個人。

給誰推送（運營需求）>  如何定義這個人（技術實現(xiàn)）- 何時觸發(fā)推送（ 運營制定）

題外話：我們運營在上手執(zhí)行任何工作之前，一定要自我事先理清楚任務的目的、邏輯和順序，這樣才不會忙一兩天的作業(yè)交上去，又被領導打回來改來改去，好像領導不理解你的想法或者你做完成卻發(fā)現(xiàn)不理解領導到底想要什么；原因就是雖然你的執(zhí)行效率上去了，但卻沒留時間讓自己思考這到底是為什么。

現(xiàn)在流行的精細化運營，需要我們對用戶進行多維度多方面的劃分；我就不詳細列舉了，這里概以我們常用到的用戶分層為例講解。

那不同的產(chǎn)品根據(jù)業(yè)務類型不同，對用戶層級的劃分會有不同的界定，以我們家的工具產(chǎn)品為例。大致可分為四層：

新增用戶-活躍用戶-會員用戶-核心用戶

二、做標簽體系前理清“推送需求”
好，通過用戶分層，我們明確了想要推送的四類用戶，那下一步要思考的是，我要針對不同層級的用戶哪些行為進行推送呢？例如：

新增用戶：作為運營，我想在用戶注冊后推送一條歡迎&引導上手文案，并且希望在當天內(nèi)觸成用戶完成核心功能的體驗，三天內(nèi)督促完善新手任務；這期間我就需要根據(jù)用戶行為和完成狀態(tài)的不同，推送不同的文案；

活躍用戶：作為運營，我想能夠判斷出當前用戶的活躍次數(shù)&天數(shù)，以此發(fā)放不同的優(yōu)惠政策，看是否通過不同的營銷切入點，最大化轉(zhuǎn)化非會員用戶；

再如分群：運營希望給當前的月卡且在本月將到期的會員用戶，單獨推送到期提醒及續(xù)費優(yōu)惠活動等，

以此類推，

那可能有人要問了，為什么做標簽體系之前，我自己要梳理的這么清楚？直接按照人口屬性、行為屬性定義后，提需求給技術不就行了，需要說明兩點：

1）標簽體系化工作是一個長期過程，需要階段性的進行，因此你不可能一上來全面覆蓋全面標簽化，它是隨著產(chǎn)品&業(yè)務的發(fā)展深度，而進行動態(tài)演化的；所以你也不要擔心想的不全面；回歸需求本身，清楚現(xiàn)產(chǎn)品階段，你最關心什么，要給誰推送，按照節(jié)奏進行。

2）標簽是分級的，等下看圖會更詳細，那為什么標簽要這樣劃分級別要清楚，假設第一級標簽，你在后臺篩選的是活躍用戶，那么按照用戶的活躍狀態(tài)，我還可以再分一級，篩選出低頻活躍用戶或者高頻活躍用戶。如果你不自己不清楚怎么算低頻活躍怎么算高頻活躍，那怎么對標簽下定義呢？

三、標簽定義的四個維度
當你理清楚了人并且也清楚當前最想要對他的什么行為&狀態(tài)進行推送，那標簽體系化的第一期工作，就可以進入到落地執(zhí)行環(huán)節(jié)了。

我們一般做標簽體系，大致先滿足四個維度：人口屬性、行為屬性、商業(yè)屬性、消費屬性，四個方面來進行標簽填充。

人口屬性：
指的是用戶運營畫像。比如性別、年齡、地域、設備型號等。這一維度告訴我們他是誰。

題外話：用戶畫像一般分兩種，一種是用戶產(chǎn)品畫像，產(chǎn)品經(jīng)理通過海量用戶抽象出產(chǎn)品使用者畫像，類似于高度概括的那種，以便判斷這個功能是否能夠滿足這一群體用戶的需要；另一種是用戶運營畫像，因為運營更多是精準觸達、活動等，所需的是具體的屬性。

行為屬性：
指用戶使用產(chǎn)品的日常行為和關鍵行為，比如注冊、簽到、活躍狀態(tài)、功能使用等。這一維度告訴我們他當前做了什么。

商業(yè)屬性：
指用戶在產(chǎn)品上的當前付費狀態(tài)。比如免費用戶、會員用戶、免費用戶也可根據(jù)時間劃分為 3 天/ 7 天/ 30天的免費試用用戶，按付費類型可為年卡/季卡/月卡用戶。這一維度告訴了我們他在產(chǎn)品上的狀態(tài)。

消費屬性：
這里用到的是 RFM 模型。RFM 模型大家都知道， Rencency（最近一次消費），F(xiàn)requency（消費頻率）、Monetary（消費金額）。我們一般分為8個維度。

除了上述四個基本層面的標簽建設外，還有一個可根據(jù)運營需要添加或不添加。

偏好屬性：
記錄用戶在產(chǎn)品上的行為偏好。比如每日都會簽到的用戶、參與過會員促銷活動的用戶、參與過拉新活動的用戶等等。這一部分用戶有的屬于利益驅(qū)動型用戶，可以作為運營上線活動，第一批種子用戶或者測試用戶。

四、標簽化的推送制定
在完成了標簽定義之后，就是推送制定，針對不同的用戶層級，我們的運營動作也所有不同，在上面略有提及，如果是固定的文案&營銷推送，可以做成自動化，比如會員到期提醒、沉默預警提醒、流失召回等；

如果有活動或者AB測試的需求，則可以通過后臺按照以上標簽篩選進行針對性推送。

至于推送的文案&時間&活動類型，各家的產(chǎn)品&使用環(huán)境都不同，我就不要誤導你什么21點推送&新手推引導，活躍推營銷等等啦，方法只有一個站在你的角度，多推多看多琢磨。

作者：貓力