客服窗口彈小小一個 用戶體驗輸大大一片

　　打開目標網站，還沒看到具體內容，就秒彈幾個客服小窗口，“您好，請問可以為您做些什么?”之類的客服問候主動到訪，下面是醒目的電話，微信之類的聯系方式，這是一般的套路。更有甚者，關閉彈窗后，過幾秒又自動彈出。這樣的小細節可能大家見怪不怪了，但我要說：客服窗口彈小小一個，用戶體驗輸大大一片。

　　先看兩個案例頁面：

　　

　　整個頁面慘不忍睹，干擾客服小窗口真的很多!

　　

　　中部客服彈窗，嚴重影響閱覽，客戶必須響應。

　　怎么樣?這樣的頁面幾乎天天見面，說實話個人覺得用戶體驗很差。彈出的窗體就像牛皮癬小廣告，不知大家感覺如何?

　　顯而易見，這樣的彈窗存在幾大弊端：

　　1、遮蔽干擾有效信息，使用戶體驗變差;

　　2、一般強制用戶響應，應屬過度營銷。

　　這2年互聯網行業大談用戶體驗，所謂營銷型網站甚囂塵上，客服彈窗幾乎成了所有企業網站的標配，但用戶體驗的細節打磨確實還有很大的提升空間。

　　從營銷角度看，客服系統設計的目標是為客戶提供滿意的服務，而不是過度服務。害怕好不容易來的用戶走失，為提高轉化，主動彈出客服窗體，在出發點上是好的，但用戶體驗適得其反。不如在創意與內容上多下功夫，營銷決不是低劣到彈出幾個含有聯系方式的窗口可以搞定的。

　　站在用戶的角度看，用戶不管通過什么途徑進入網站，只代表他(她)找到了一個可能相關的目標。能決定他繼續瀏覽下去的重要因素該是網站的信息價值能否滿足其訴求。今天成熟的網絡用戶一般在想進一步了解產品，服務，或者購買東西時，才會與客服聯系。這跟大家在商場買東西的場景基本是一樣的。我相信沒有客戶喜歡一個喋喋不休的銷售在你耳邊說個不停，就如不斷彈出的小窗口。當客戶有基本意向，銷售再適時的出現，成單的可能性才會大大增加，轉化方有效率。否則只會阻礙銷售流程。

　　基于這樣的認知，個人在運營網站上就比較重視客戶這方面的體驗，什么百度商橋，各種在線客服系統窗口中部彈窗，統統關閉，一般只在頁面右側留一個在線交流的客服菜單，在次級菜單上加一個“聯系我們”的鏈接，或在網站重要內容里加入客服鏈接。用戶想要聯系時，也很方便，只要點菜單或鏈接即可。這樣既照顧到用戶體驗，又照顧到網站所有者的利益。

　　不要小看這個小小客服窗口的優化，它可能讓你的網站用戶體驗輸大大一片。反正對煩人的小窗口，個人一般選擇關閉，反復彈出干擾瀏覽的，基本上直接關閉走人。只有看到感興趣的內容，覺得有必要時，我才會主動聯系對方客服。網站設計者，運營者，你確實了解這樣的需求嗎?