銷售場合的詢問實(shí)際上是一種客戶服務(wù)行為。

許多銷售員進(jìn)公司后都會學(xué)到一套比較完整的銷售話術(shù)，通過談話模板來說服客戶下訂單。但是，不按套路出牌的客戶無處不在。遇到這種情況時，談話模板就失效了，銷售員該怎樣贏回主動權(quán)呢？

銷售場合的詢問實(shí)際上是一種客戶服務(wù)行為。

銷售員通過詢問來了解客戶的當(dāng)前需求，解決困擾他們的各種問題，從而促成交易。

這是常理，但并不是每個人都貫徹常理。

因?yàn)椴簧黉N售員只是依據(jù)公司培訓(xùn)的服務(wù)流程來照本宣科地詢問客戶，而沒把注意力真正放在客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)上。

毫無疑問，這樣的詢問已經(jīng)本末倒置了，根本不可能起到積極的作用。

我們在前面反復(fù)強(qiáng)調(diào)，詢問的根本目的是獲取有用的信息。

當(dāng)銷售員照本宣科地詢問時，腦子里想得更多的是自己的詢問有沒有偏離銷售問話模板，而不是顧客本身的情況如何。

假如客戶的情況比較特殊，超出了問話模板包含的情況，銷售員的思考節(jié)奏就會被打亂。

缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售員要么不知所措，要么硬著頭皮繼續(xù)按模板發(fā)問而不去認(rèn)真聽客戶在說什么，結(jié)果讓客戶覺得自己未能得到應(yīng)有的尊重，憤然離開。

優(yōu)秀的銷售員必定也是出色的詢問師。

當(dāng)客戶不按套路出牌時，他們就會把問話模板丟到一邊，跟客戶好好交流，引導(dǎo)對方說出更多真實(shí)的想法。

他們的詢問像跟朋友聊天一樣自然，不會給人留下機(jī)械、生硬、照本宣科的印象。一般來說，銷售場合常用的4類問題如下。

01

狀態(tài)問題

狀態(tài)問題指的是用于了解客戶當(dāng)前狀態(tài)的信息，這是大多數(shù)銷售詢問的起點(diǎn)。通過詢問“狀態(tài)問題”，銷售員可以初步了解客戶的狀況，建立起信任感。不過這類問題的價值比較低，因?yàn)榭蛻糁皇前炎约菏煜さ那闆r跟你說了一遍，他們被問太多會覺得隱私被侵犯。例如：

“您家里一共有多少人？您將要裝修的是第幾套房？對家具風(fēng)格有什么要求嗎？”02

核心問題

核心問題指的是客戶希望解決的潛在問題，這將反映出他們的核心需求。當(dāng)銷售員談及核心問題時，客戶會敞開心扉告訴對方自己遇到的麻煩，想要什么，擔(dān)心什么等信息。銷售員可以根據(jù)這些信息來思考營銷方案。例如：

“您現(xiàn)在對××的需求要緊到什么程度？您是已經(jīng)規(guī)劃了年底要搬進(jìn)新房居住是嗎？”

03

暗示問題

客戶承認(rèn)某個問題很重要時，銷售員必須進(jìn)一步詢問為什么這個問題很重要。通過提問來引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)那個問題所隱含的關(guān)鍵內(nèi)容，從而促使他產(chǎn)生購買欲望，這就是“暗示問題”的用處。例如：

“假如您的電腦死機(jī)并一天都無法使用，會給您的工作帶來多大的影響？”

04

解決問題

當(dāng)銷售員完全掌握了客戶的需求后，就可以用“解決問題”來引出自己的銷售方案。于是，銷售對話的焦點(diǎn)便從討論問題轉(zhuǎn)移到討論解決方案的利弊上。當(dāng)銷售員提出“解決問題”時，交談也將進(jìn)入最后的高潮，離成交不遠(yuǎn)了。例如：

“先生，如果我們能夠幫您解決剛才討論過的麻煩事，您愿意聽我再詳細(xì)跟您介紹一下我們提供的產(chǎn)品解決方案嗎？”

需要說明的是，上述4種問題層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，提問者不宜顛倒次序，否則會破壞銷售對話的氛圍。