論策細(xì)談怎樣界定網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的高低

　　web2.0后，所有的網(wǎng)站都越來越關(guān)注用戶體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造一個(gè)良好的體驗(yàn)經(jīng)歷已經(jīng)web2.0網(wǎng)站提高粘性的重要因素。所謂網(wǎng)站用戶體驗(yàn)是指用戶訪問網(wǎng)站的過程中所產(chǎn)生的純主觀的心理感受，可能網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)會(huì)由于個(gè)體主觀差異而很難界定，不過對(duì)于具有明確目標(biāo)用戶定位的網(wǎng)站來說，一個(gè)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)還是比較容易界定的。

　　網(wǎng)站用戶體驗(yàn)是由兩個(gè)變量決定的，一個(gè)是期望體驗(yàn)值，另一個(gè)是真實(shí)體驗(yàn)值。期望體驗(yàn)值是指網(wǎng)站在用戶心目中的心理期望值，期望體驗(yàn)值跟網(wǎng)站的名氣、類型、宣傳力度等有著密切的關(guān)系，比如網(wǎng)易，由于其知名度高的原因，用戶的期望體驗(yàn)值肯定就很高。真實(shí)體驗(yàn)值是指網(wǎng)站給用戶帶來的實(shí)際感受，主要包括網(wǎng)站的訪問速度、導(dǎo)航系統(tǒng)、欄目結(jié)構(gòu)、交互性、構(gòu)圖、字體、排版等。

　　當(dāng)我們要界定一個(gè)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)好壞的時(shí)候，就需要綜合考慮期望體驗(yàn)值跟真實(shí)體驗(yàn)值得。我們都有這種經(jīng)歷，當(dāng)實(shí)際使用的產(chǎn)品比我們預(yù)料中的產(chǎn)品功能更強(qiáng)、外觀更精美的時(shí)候，都會(huì)很開心。網(wǎng)站用戶體驗(yàn)也一樣，如果真實(shí)體驗(yàn)值高于期望體驗(yàn)值，那么該網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)就是好的，否則，網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)就是糟糕的。

　　為此，我們也可以得出一點(diǎn)結(jié)論，如果要想提升用戶體驗(yàn)，那么我們可以：

　　提高真實(shí)用戶體驗(yàn)值，將網(wǎng)站設(shè)計(jì)得更加具有可用性，最終實(shí)現(xiàn)易用的目標(biāo)。

　　降低期望體驗(yàn)值，例如發(fā)布網(wǎng)站的時(shí)候，如果對(duì)網(wǎng)站自身的質(zhì)量不是很有自信的話，就盡量低調(diào)一點(diǎn)，不要太過宣傳，這樣可以避免用戶對(duì)你的網(wǎng)站期望值過高。

　　其中，如何量化期望體驗(yàn)值、真實(shí)體驗(yàn)值是一個(gè)很系統(tǒng)的問題，有機(jī)會(huì)的話以后再深入探討。

　　作者:論策 網(wǎng)絡(luò)營銷研究中心(http://www.lunce.net)