新客戶很重要，但老顧客更應該被優待！

門店優惠應該針對老客還是新客？有人會說：當然是新客，引流啊！老顧客會不請自來，晾著也沒事，對他們過多投入不劃算。這種想法，大錯！

這兩年，聯通推出互聯網套餐，上網流量很便宜，但只有新用戶能辦。老用戶心里不爽了，憑什么充這么多年錢還享受不了優惠。于是老用戶到工信部投訴，迫于壓力，聯通放寬了限制，老用戶也能辦互聯網套餐。

只對新客優惠，老客會不滿，遲早要流失，競爭對手用一點點優惠就能吸引過去。

《25%的回頭客創造75%的利潤》這本書認為，老顧客更應被優待。書上講述了如何打造一套偏袒體系，讓老顧客留下來，并愿意帶新人進店。正如標題所說，75%的利潤都是由25%的回頭客創造。作者高田靖久，在日本從事客戶戰略支持20多年，本書在日本亞馬遜上常年暢銷。

接下來你將得到以下幾個問題的答案：

1、偏袒老顧客是給他們優惠嗎？

2、偏袒一些人，會讓另一些人不滿嗎？

3、為什么積分會員卡不適用？

4、如何打造體系留住忠誠顧客？

偏袒老顧客不是在他們身上多花錢

文章開頭說的對新客還是老客優惠的選擇，千萬別誤會，并不是要在老顧客身上花錢。老顧客不滿的不是你是否有優惠，而是不公平的對待。“為什么在你們家消費這么多，待遇反而不如一個新人？”

要讓老顧客感受到自己被優待，并不是靠砸錢，那樣顯得沒有誠意，而是靠用心。這種用心有時候只需要一句話就夠了，比如“今天比平時來得晚了些啊。”

或者是腰子姐的一句“來啦！老弟”，不用花一分錢，就能讓老弟感受到“老板記住了我，我和其他人不一樣，我可是這里的常客”。又或者服務員一句，“先生，上次那菜還是給你點上嗎？”讓他在朋友中感覺到優待，被人羨慕。那么他下次聚餐，大概率還會來。

以前那些百年老餐館，店員和老板總是能記住常客。顧客和老板、店員漸漸成了朋友，幾十年不變都在這家店吃飯。后來經濟發展，人口流動增加，餐館開始變得工業化、標準化，也變得沒有人情味。店員和顧客永遠是陌生人。

但是，傳統小餐館那種店員與客人的關系仍然是有利的。也許你和別家的口味一樣，也許你和別家賣一樣的價，但是你讓老顧客感受到“受寵”，老顧客就有持續選擇你的理由。

吉野家曾經有一種特供菜，牛皿和汁垂。牛皿是牛肉蓋飯用盤裝，汁垂是多加一些汁。這兩道菜以前只有老顧客知道，很多人就拿去炫耀，“你知道什么是牛皿嗎？”還愿意帶朋友去試一下牛皿。就這樣通過口口相傳，特供菜成了熱門話題，甚至上了電視和報紙，一時吉野家名聲大振。

有的人可能會覺得偏袒老顧客會不會引起新顧客的不滿呢？書中也給出了解釋，偏袒不代表對另一部分顧客置之不理，而是要“為所有顧客提供最高級的服務，同時為重要顧客提供比最高級更高級的服務。”

為什么積分會員卡反人性？

偏袒老顧客，其實很多門店都用到了，那就是會員卡積分，超市、信用卡都在用。但這種機制通常很反人性。積分卡模式都是積到多少分就能兌換獎勵，然后把分扣除，重新開始累計。

積分兌換獎勵那一瞬間，顧客爽到爆。但重新累計積分，顧客內心滿滿的痛苦，又得從頭再來。集積分時間遠比得到獎勵的那一瞬間長，痛苦也更長，顧客更傾向于放棄。

經常去超市買東西就能知道，收銀員會問有沒有會員卡。有人說了卡號，但從他們的表情和言語中看不到一點感興趣。積分一點刺激作用都沒有，萬一哪天積分可以兌換，兌換就好了。但要用會員卡多買東西，根本不可能。

游戲中的等級設計就很符合心理學。玩家達到某種等級就能獲得獎勵。拿到獎勵后，系統并不會將等級清零，重新累計，而是開啟下一個等級的獎勵，讓玩家繼續努力

所以，如果把積分等級設計成不清零，達到等級后永遠獲得某種獎勵，比如1000積分達到白銀會員，兌換一張銀色的會員卡，門店消費享受95折；下一級是黃金會員，兌換一張金錢會員卡，增加招牌菜6折優惠……這樣的激勵更符合人性，顧客也愿意為之努力。

打造偏袒體系，讓全部店員都掌握顧客信息

以前人們流動性不大，可能來來回回都是那些顧客，時間長了自然就記住了。但是現在不行，顧客來自天南海北，要讓員工識別老顧客，并在服務上偏袒他們，根本做不到。即使某位員工能做到，突然有一天他離職了怎么辦？

所以必須從組織結構入手，用一套體系來保證。

國際高級酒店麗思卡爾頓就是一家將偏袒發揮到極致的企業，他們被譽為世界上最善于待客的酒店。

麗思卡爾頓會一系列偏袒服務：

素未謀面的員工可以叫出客戶的姓名；

員工不用訪問客人能主動按下電梯的樓層；

有位客人曾自己帶咖啡機入住，因為他喜歡自己泡咖啡。從那以后，這位客人每次入住世界各地的麗思卡爾頓，房間都會備好咖啡機……

而這些服務并不是針對所有顧客，只針對忠誠顧客。住得越久、次數越多的人，獲得這些服務的概率越大。他們是怎么做到這一切呢？

在麗思卡爾頓，任何員工獲得客戶的任何信息，都要上報，而且是通報全體員工。比如服務人員在打掃房間時發現客人喜歡喝什么礦泉水，喜歡自己磨咖啡，還有客人的口味、寵物的名字等信息，都被記錄。

這些信息上傳到總部，記錄在電腦里。無論客人入駐哪家酒店，員工只需要將名字輸入系統，就能顯示出客人的個人信息，這就像是手工版的大數據。在這套體系下，無論是不是熟悉顧客的員工，都能做到為忠實客戶提供更優質的服務。

必須要有數據支持，才能偏袒

要讓顧客感受到誠意，必須讓他感受到門店的用心，而且是只針對他。要實現這一切的背后一定需要數據支持，掌握顧客的偏好等一切信息。如今要實現這一切，我們可以借助更高效的互聯網工具。

具體可以分為這五步來操作：

1、記錄每位顧客的購買信息：“他是誰，在哪里買，買了什么… ”這是最低限度要求。

2、記錄全部信息，包括顧客的隨身物品、穿著打扮、行為舉止等。

3、打造員工能隨時調取顧客信息的系統。

4、設定偏袒體系，為顧客分層級，不同層級匹配不同的偏袒標準。

5、一旦顧客到店，員工必須先看一眼這些信息，留意顧客的興趣愛好、禁忌等。

用現在比較流行的說法，偏袒體系的前提是要打造用戶分層。分層后可以構建用戶池，然后建立一套客戶管理體系，解決什么樣的客戶應該享有什么樣的待遇的問題。最終目的要讓顧客留下來，并介紹新人到店消費。

而現今大部分門店都沒有挖掘出核心用戶的價值，核心用戶購買能力強但是產生轉介很少。