怎樣與團(tuán)隊(duì)中的“刺頭”員工打交道？

我們有時會遇到這樣的問題：

團(tuán)隊(duì)之中總有某些員工非常不合群，不愛參加小組會議、不愿意和團(tuán)隊(duì)分享經(jīng)驗(yàn)，但他卻具備很強(qiáng)的專業(yè)能力。作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣做才能讓他參與到團(tuán)隊(duì)工作中呢？

首先讓我們正視這一點(diǎn)，頂級員工一般都不會是容易領(lǐng)導(dǎo)的對象。

為什么？因?yàn)樗麄円话愣己苡袆?chuàng)意、很有天賦，還特別有競爭力。每個公司都需要這樣的“壓軸大角兒”。他們是變革的動力，他們不畏懼提出多數(shù)人敢想不敢問，事關(guān)公司的棘手問題。有這樣初生牛犢的直言不諱，迎難而上，公司一般都會越變越好。

吉姆·謝弗（Jim Shaffer）是《領(lǐng)導(dǎo)力解決方案》（The Leadership Solution）的作者（也是韜睿咨詢的主管）。他告訴我們：

這世界上一些聰明絕頂、脾氣古怪、遺世獨(dú)立、感情寥寥的人，深受客戶的厚愛，但是讓同事和領(lǐng)導(dǎo)活在人間地獄。當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)想照本宣科地使用標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)性反饋意見或績效管理技能時，這種“大角兒”立馬會變得情緒不耐煩、充滿對抗性、咄咄逼人、抨擊他人，還有其他對抗性的行為。但因?yàn)樗麄冋媸窃撍赖穆斆鳎�思路該死的清晰，他們可能把自己的管理者嚇個半死，無言以對。

我們都知道這種類型。他們十分擅長自己的工作，業(yè)務(wù)工作和財(cái)務(wù)收入貢獻(xiàn)都十分卓越。他們每天早晨第一個到達(dá)辦公室，有效工作時間長度驚人，總是確保工作質(zhì)量達(dá)到客戶滿意水平。他們是獲取業(yè)務(wù)和行業(yè)聲譽(yù)的主推手。

唯一的問題是，在有些情況下，公司為留住這樣的人才代價太高。成績顯赫的員工有時候固執(zhí)己見，堅(jiān)持自我，鄙視他人。很多時候，壓根沒人愿意與他們共事。

很多時候，他們對待周圍的人令人討厭、狂妄自大、粗鄙不堪、毫無禮貌。他們令人不悅、批評他人、傷害他人、大嘴巴、逼迫他人、嘲弄他人、令人泄氣、恐嚇?biāo)�人，總之讓別人不好受。

他們經(jīng)常打斷自己甚至不參與的對話，像個無所不知的全能。他們經(jīng)常抱怨連連、獨(dú)來獨(dú)往、背后插刀，常常是個叛徒或暴君。他們能逼迫別人到極限，然后極度煩躁。

幾乎所有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)都會遇到這種態(tài)度有問題或難以相處的員工。容忍這樣行為的壞處是公司很難建立意氣相投的氛圍，來留住自己的員工。

如果你本人無視這樣的問題行為，你團(tuán)隊(duì)中的人可不會無視你不斷降低標(biāo)準(zhǔn)并默許了某人的不良行為，雖然對方是明星員工。從孤立事件演變成大問題只是時間問題。

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正面突擊，正視問題行為

如果你有時覺得干脆忽略問題行為更容易些，那你不是一個人。關(guān)于這個問題的討論特別敏感。但是，別再一味地體諒對方并保持耐心，有一些方法能夠應(yīng)對難打交道的人。

你最重要的顧慮應(yīng)當(dāng)是具體行為，而非個人性格。對人的性格特點(diǎn)說長道短非常有害。對方只會變得對抗性更強(qiáng)，然后直接轉(zhuǎn)身。如果你期望的是行為的改變，那就直接指出有問題的具體行動。

下面是解決問題的幾個步驟：

描述問題行為所處的具體場景。

解釋你認(rèn)為行為有問題的原因，表達(dá)對對方改變的期望。

找出問題行為的原因，傾聽對方解釋為什么做出問題行為。

幫助對方看到改進(jìn)行為如何提升自己的事業(yè)。

要求對方提供解決問題的想法并承諾解決問題。

向?qū)Ψ奖磉_(dá)鼓勵和支持。

與對方就行動計(jì)劃達(dá)成一致意見，設(shè)定日期討論進(jìn)展。

1. 描述問題行為所處的具體場景。

如果你要面對難以相處的員工，你必須看到問題就立即行動。你對破壞性行為的反應(yīng)速度越快，你的影響就越大。

你必須告訴對方哪些行為要改變，明確說，說具體，盡可能客觀。鐵一般的事實(shí)——你直接觀察到的事情，或者你注意到的情景——能夠幫助對方明白問題在哪兒，并能說明你不是武斷下結(jié)論。

2. 解釋你認(rèn)為行為有問題的原因，表達(dá)對對方改變的期望。

大角兒們一般有一點(diǎn)共同之處：他們積極回應(yīng)且坦誠相待。不必畏首畏尾。有時候員工都需要以人為鑒，因?yàn)樗麄儾恢�道自己在他人眼中是什么樣的。在談話結(jié)束的時候，對方也必須要能徹底理解存在問題這一事實(shí)，無論以什么方式。

再說一遍，記住你憂慮的是行為，不是性格。諸如“別人總被你‘多姿多彩’的言論所冒犯”的話要比告訴對方“你以自我為中心，毫不關(guān)心他人”好得多。

你必須傳達(dá)出是為了對方個人好，才必須要解決掉這個問題，當(dāng)然也對團(tuán)隊(duì)好。你要尋找一個解決方案，而不是一決勝負(fù)，如果對方真的理解為什么你會憂慮，他將更希望解決問題。

3. 找出問題行為的原因，傾聽對方解釋為什么做出問題行為。

如果你不知道對方為什么如此難以相處，你就不能解決問題。有可能他攻擊性這么強(qiáng)是因?yàn)檫@是他處理所有人際關(guān)系的方式。也許是缺少溝通技巧的訓(xùn)練，或者是辦公室外的因素導(dǎo)致問題行為。你一定得傾聽，然后發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因。

因?yàn)槟阋�引�?dǎo)解決問題的進(jìn)程，要將結(jié)果引向問題的逐步解決是對方個人主觀推動的，你必須讓對方開始思考自己行為的原因。有的時候，只要把問題放在他的面前，有人跟他說一下就能讓他自己分析問題，找出補(bǔ)救行動。

不要被無休止的討論帶跑了。直接無視大角兒們形而上地總結(jié)，自我防衛(wèi)，辯論或大聲咆哮。直接問對方是否覺得自己的行為應(yīng)當(dāng)改變。直接問他做出問題行為的時候別人會怎么想。直接問對方是否總能從他人那里得到自己想要的結(jié)果。

4. 幫助對方看到改進(jìn)行為如何提升自己的事業(yè)。

當(dāng)你把解決問題行為放在職業(yè)發(fā)展的語境之下時，對方更有可能回應(yīng)。

很重要的一點(diǎn)是讓大角兒們自己看到改變行為對自己的好處，怎么提升自己對公司的價值，周圍的人怎么更加尊重他們，以及如何影響自己的客戶。


要向他們指出這樣的行為會讓他們需要合作的人對他們敬而遠(yuǎn)之。如果你一上來就一副批判的樣子，對方覺得你對他怨恨不已，結(jié)果往往就是很難看到長期的行為改變。

5. 要求對方提供解決問題的想法并承諾解決問題。

只有對方全盤接受問題只是他的，不是你的或者別人的，且能承諾解決問題的時候，解決問題的方案才有成功的可能。

任何強(qiáng)迫對方接受的解決方案都需要激發(fā)對方所必需的承諾。只有讓對方參與到解決方案中來，你才能準(zhǔn)確地把解決問題的責(zé)任落到問題員工頭上。

設(shè)定不大、務(wù)實(shí)的目標(biāo)。行為的小小改變都是大大的勝利。改變是一步一步來的。有的時候有所妥協(xié)并非全都是糟糕的，而完美的結(jié)果也不是總能取得的。

6. 向?qū)Ψ奖磉_(dá)鼓勵和支持。

在表達(dá)同情和真摯憂慮的同時，重要的一點(diǎn)是讓對方知道你心里是往最好的想。在討論問題行為的時候，如果你看到一個對方?jīng)]想到的解決方案，一定要提出來。

在有些情況下，比如壓力大的時候，可能需要有效的工作支持人員。你可以找到合適的工作支持人員來提供幫助，但對方必須先有所表示。

7. 與對方就行動計(jì)劃達(dá)成一致意見，設(shè)定日期討論進(jìn)展。

你必須及時與對方聯(lián)系，一次次地確認(rèn)是否沿著正確的道路推進(jìn)。如果大角兒需要工作培訓(xùn)或職場咨詢，確保對方能得到培訓(xùn)或咨詢。

如果對方需要提高傾聽的技巧，要確保你為對方提供了一對一的教練時間，保證對方能夠問問題，然后學(xué)習(xí)如何積極傾聽，如何讓其他人袒露心扉。

這一步將再次明確你很認(rèn)真地希望看到對方改變。通過設(shè)定確定的時間和日期，你就設(shè)定了問題行為矯正的期間。如果對方能夠準(zhǔn)確告知自己準(zhǔn)備進(jìn)行哪些步驟的話，會很有幫助。

對于有些特別困難或有挑戰(zhàn)性的情況，你希望其他人也加入對話，如果這個人是大角兒們很尊重的人，那就最理想。根據(jù)不同情況，你可能應(yīng)當(dāng)在會議當(dāng)時或會議結(jié)束之后起草一份會議紀(jì)要。




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下一個挑戰(zhàn)

頂級員工一般都有特殊待遇。如果某人的績效優(yōu)于他人，他那種讓人反感的行為時常被人容忍。絕大多數(shù)的情況下，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)為了包容明星員工，忍耐的限度會很大。

然而，這種耐心是不會復(fù)制給資質(zhì)平庸或業(yè)績下降的員工的。業(yè)績平平的員工能得到的待遇要比態(tài)度不佳的明星員工更糟糕。

有些團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)看起來好像已經(jīng)慣于告訴業(yè)績平平的員工要干什么了，如果他們不喜歡，那他們就走。但是才華橫溢的員工鳳毛麟角，所以團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可能要花費(fèi)大量的時間來讓他們高興。

但是這種雙重標(biāo)準(zhǔn)是短視的，特別是在現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)工作越來越多的情況下。一個人很難相處，對于整個團(tuán)隊(duì)都有破壞性。偏愛某人會讓工作準(zhǔn)繩消失殆盡，還會助長憤懣情緒。

韜睿咨詢公司的本杰明·哈斯在這個方面有話說：

在專業(yè)服務(wù)公司中你總能看到那種業(yè)務(wù)拓展能手，善于維護(hù)客戶關(guān)系，對內(nèi)部人員糟糕得一塌糊涂。我得出的結(jié)論是，這種人對公司的危害遠(yuǎn)大于對公司的價值。我不管他們在市場上效率多高，你要么改變（當(dāng)然了，照我的經(jīng)驗(yàn)這點(diǎn)很難），要么走人。

我同意總要有人鳴響一下公司的核心文化價值觀。我不管這種人有多優(yōu)秀，如果他們想要的從根本上就與公司不同，他們想要的根本說不過去，那我認(rèn)為我們不可避免地要離開一些大客戶。

所以，我更愿意承擔(dān)失去這種員工或這種客戶帶來的大量收入的風(fēng)險，只要我堅(jiān)信長期來看這樣對整個公司好。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，回報很快就來了。

糟糕的工作態(tài)度應(yīng)當(dāng)零容忍。總有一天，就是態(tài)度不佳的明星員工也不值得費(fèi)那個事。如果你不得不坐下來解決大角兒的困難，那么就減少了幫助整個團(tuán)隊(duì)工作更有效的寶貴時間。