如何用故事思維應(yīng)對(duì)顧客異議？（銷售講故事）

銷售中當(dāng)我們面對(duì)顧客存在異議時(shí)，較大部分的銷售人員都愛跟顧客講道理，但這樣的結(jié)果往往是“道理上雖然贏了，但生意卻丟了”，那為什么會(huì)有這樣的結(jié)果呢？

——原因很簡(jiǎn)單，那就是你的做法讓顧客心里感到很不爽，一般情況下沒有一樁生意會(huì)是在顧客心情不爽的情況下完成簽單的（當(dāng)然啦，醫(yī)院看病除外）。

每個(gè)人都知道講故事更加容易引起顧客的共鳴，也能夠規(guī)避銷售過(guò)程中比較尷尬的局面，那么到底該如何用講故事的方式來(lái)處理好顧客異議呢？

今天，我們就來(lái)重點(diǎn)談?wù)勥@個(gè)話題：

首先，讓我們來(lái)看看用什么樣的故事去應(yīng)對(duì)下面這些顧客異議：

1、當(dāng)顧客說(shuō)“我要考慮一下”，你應(yīng)該講一個(gè)什么樣的故事？

2、當(dāng)顧客說(shuō)“你們的價(jià)格太貴了”，你應(yīng)該講一個(gè)什么樣的故事？

3、當(dāng)顧客說(shuō)“你們的品牌我沒聽說(shuō)過(guò)”，你應(yīng)該講一個(gè)什么樣的故事？

4、當(dāng)顧客說(shuō)“我憑什么相信你”，你應(yīng)該講一個(gè)什么樣的故事？

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第一類故事：其他顧客的故事

不管顧客出現(xiàn)上面四個(gè)異議中的哪一個(gè)，我們都可以用其他顧客的故事進(jìn)行回應(yīng)：

比如——顧客說(shuō)“我要考慮一下。”

這個(gè)時(shí)候你就可以說(shuō)：“我非常理解您的這種想法，買東西時(shí)很多人都想再多考慮一下，就像去年我們五一大促的時(shí)候，有一位李先生覺得我們的價(jià)格不夠?qū)嵒�，想要再比較考慮考慮，結(jié)果等他考慮清楚回來(lái)再想買的時(shí)候，不但優(yōu)惠促銷活動(dòng)已結(jié)束，而且連他看中的那款產(chǎn)品也都賣斷貨了，而后來(lái)我想幫他用原價(jià)向總部進(jìn)行訂購(gòu)時(shí)，這也辦不到了�！�

用其他顧客的故事來(lái)回應(yīng)顧客的異議，對(duì)于很多銷售人員來(lái)說(shuō)一點(diǎn)都不陌生，甚至可以說(shuō)是信手拈來(lái)。但是也不排除有些銷售人員為了打消顧客的疑慮，編了一個(gè)虛假的故事，這樣做最大的風(fēng)險(xiǎn)就是，一旦被顧客識(shí)別出來(lái)，會(huì)嚴(yán)重招致客戶的強(qiáng)烈不滿。但即便我們僥幸未被顧客識(shí)別出來(lái)，而故事中的許多細(xì)節(jié)無(wú)法被詳盡的描述，故事本身還是缺少了更多的沖突與情感，這樣，也是無(wú)法真正打動(dòng)顧客的。

因此，如果你想用其他顧客的故事去說(shuō)服眼前的顧客，那么最好、也是最安全的做法首先就是要確保你所講述的故事的真實(shí)性，當(dāng)然這就需要我們的銷售人員平時(shí)不斷地要進(jìn)行總結(jié)了，每一天都養(yǎng)成寫銷售日記（銷售故事）的習(xí)慣，這樣久而久之，故事就會(huì)像泉水一樣在你需要的時(shí)候隨時(shí)噴涌而出。

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第二類故事：歷史故事（隱喻故事）

當(dāng)你試圖用其他顧客的故事來(lái)說(shuō)服眼前的顧客的時(shí)候，說(shuō)服力是要大打折扣的。因?yàn)檫@時(shí)聰明的顧客就會(huì)在心里犯嘀咕“怎么會(huì)剛巧就會(huì)有這樣的事情發(fā)生呢？”顧客很可能會(huì)意識(shí)到你是在借他人之口說(shuō)事，因此其他顧客的故事并不是說(shuō)服顧客最好的銷售故事，除非這兩個(gè)顧客之間彼此認(rèn)識(shí)，顧客可以去找你說(shuō)的那位顧客核實(shí)。

還有一種故事也可以用來(lái)處理顧客的異議，那就是歷史故事，寓言、神話等隱喻故事。我們回到第一個(gè)異議，顧客說(shuō)“我要考慮一下”，這時(shí)候我們就可以跟顧客講“兄弟射雁”的故事，說(shuō)：有一對(duì)兄弟看到空中有一只大雁飛過(guò)，彎弓搭箭準(zhǔn)備射雁，可是兄弟兩人箭還未射出，卻為若射落這只雁后的吃法而爭(zhēng)吵不休，哥哥說(shuō)要烤著吃，弟弟說(shuō)要燉著吃，吵了半天兩人最終共同做出了一個(gè)決定，那就是把大雁一分為二，一半烤著吃，一半燉著吃。然而，等兄弟二人再抬頭看天空的時(shí)候，大雁早就已經(jīng)不知去向了。兄弟射雁的故事正好隱喻了“時(shí)不我待”的意思，比較適合用來(lái)說(shuō)服顧客要考慮一下的異議。

隱喻故事需要我們的銷售人員平時(shí)就要有一定的積累，對(duì)于歷史故事、寓言、神話傳說(shuō)等多有涉獵，而且要對(duì)故事的寓意有精準(zhǔn)的把握，否則當(dāng)你講一個(gè)歷史故事的時(shí)候，顧客的理解和你的理解具有較大的偏頗，離題萬(wàn)里，那麻煩可就大了。

講隱喻故事，另外一個(gè)難點(diǎn)就是要顧客是否有興趣聽你講下去，因?yàn)橹灰�你一搬出“從前有座山”的時(shí)候，顧客就知道“你要講故事教育我了”。隱喻故事的講法要精煉，因?yàn)樘�生僻的故事別人沒聽過(guò)沒感覺，太耳熟能詳?shù)墓适掠譀]有新意，講這樣的故事就沒必要從頭到尾地娓娓道來(lái)，你只要直接借用故事中的隱喻點(diǎn)就可以了，比如在這時(shí)你可以問顧客“您聽說(shuō)過(guò)兩兄弟射雁的故事吧？……”

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第三類故事：我的故事

不管是對(duì)顧客或是對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，講銷售人員自己的故事都是最直接而且最有效的方法。因?yàn)椤拔业墓适隆笔亲约河H身經(jīng)歷的事情，那么講出來(lái)的時(shí)候就會(huì)具有更多的情感特性，內(nèi)容細(xì)節(jié)也會(huì)更加豐滿，更能讓人信服。并且當(dāng)你跟顧客講自己故事的時(shí)候，會(huì)顯出銷售人員對(duì)于顧客有了足夠的信任，所以會(huì)才愿意吐露心聲。

（很多銷售人員經(jīng)常會(huì)問老李這樣一個(gè)問題：怎樣在第一時(shí)間獲得顧客的信任？老李覺得要讓別人信任你，最好的方法就是你得告訴對(duì)方你對(duì)他有足夠的信任，并且在行動(dòng)上證明給對(duì)方看。）

顧客說(shuō)“我要考慮一下”的時(shí)候，銷售人員就可以跟顧客講當(dāng)初房?jī)r(jià)幾千塊錢的時(shí)候自己沒買，等到過(guò)了兩三年眼睜睜看著房?jī)r(jià)漲到了上萬(wàn)塊的凄慘故事。

當(dāng)顧客說(shuō)“你們的價(jià)格太貴了”時(shí)，銷售人員講了一個(gè)自己在網(wǎng)上花了190塊錢買牛仔褲的故事，不管從板型還是穿著的舒適度方面都跟實(shí)體店一樣，但是當(dāng)他把手插在牛仔褲兜里的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)牛仔褲掉色了，而且把他的手都弄臟了。后來(lái)等他到實(shí)體店問了后才知道，原來(lái)網(wǎng)上賣的這種低價(jià)牛仔褲添加了一種特殊的化學(xué)成分，所以牛仔褲的板型才會(huì)很好，但這種化學(xué)成分除了會(huì)掉色外，還有致癌成份，對(duì)人體是有害的……

當(dāng)我們的一名學(xué)員跟大家分享他的這個(gè)親身經(jīng)歷時(shí)，等他講完，現(xiàn)場(chǎng)響起了熱烈的掌聲，因?yàn)樗�的故事不但可以用�?lái)應(yīng)對(duì)顧客的價(jià)格異議，而且還傳播了很多的新知識(shí)，此時(shí)作為一名顧客，就會(huì)對(duì)銷售人員更加的信服，心里會(huì)想“這家伙可真是見多識(shí)廣啊！”

“講我自己的故事”不但擁有極強(qiáng)的真實(shí)感，在處理顧客異議的時(shí)候更能增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任，同時(shí)還能把自己成功地推銷出去。所以我們經(jīng)常說(shuō)在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，與其說(shuō)是在賣產(chǎn)品，更不如說(shuō)是在賣自己，因?yàn)橹v關(guān)于“我的故事”更可以一箭雙雕，事半功倍。

跟傳統(tǒng)的銷售方式不同，當(dāng)你用故事去應(yīng)對(duì)顧客異議的時(shí)候，顧客的接受度會(huì)更高。在使用傳統(tǒng)銷售方式處理顧客異議的時(shí)候，你雖然句句在理，顧客心理卻會(huì)產(chǎn)生極大的不滿，認(rèn)為你說(shuō)的每句話都是在懟他。但如果此時(shí)，你對(duì)用故事思維去應(yīng)對(duì)顧客異議時(shí)，你覺得這樣的溝通效果會(huì)不會(huì)更好一點(diǎn)呢？