新客戶很重要，但老顧客更應(yīng)該被優(yōu)待！

門店優(yōu)惠應(yīng)該針對(duì)老客還是新客？有人會(huì)說：當(dāng)然是新客，引流啊！老顧客會(huì)不請(qǐng)自來，晾著也沒事，對(duì)他們過多投入不劃算。這種想法，大錯(cuò)！

這兩年，聯(lián)通推出互聯(lián)網(wǎng)套餐，上網(wǎng)流量很便宜，但只有新用戶能辦。老用戶心里不爽了，憑什么充這么多年錢還享受不了優(yōu)惠。于是老用戶到工信部投訴，迫于壓力，聯(lián)通放寬了限制，老用戶也能辦互聯(lián)網(wǎng)套餐。

只對(duì)新客優(yōu)惠，老客會(huì)不滿，遲早要流失，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)惠就能吸引過去。

《25%的回頭客創(chuàng)造75%的利潤(rùn)》這本書認(rèn)為，老顧客更應(yīng)被優(yōu)待。書上講述了如何打造一套偏袒體系，讓老顧客留下來，并愿意帶新人進(jìn)店。正如標(biāo)題所說，75%的利潤(rùn)都是由25%的回頭客創(chuàng)造。作者高田靖久，在日本從事客戶戰(zhàn)略支持20多年，本書在日本亞馬遜上常年暢銷。

接下來你將得到以下幾個(gè)問題的答案：

1、偏袒老顧客是給他們優(yōu)惠嗎？

2、偏袒一些人，會(huì)讓另一些人不滿嗎？

3、為什么積分會(huì)員卡不適用？

4、如何打造體系留住忠誠(chéng)顧客？

偏袒老顧客不是在他們身上多花錢

文章開頭說的對(duì)新客還是老客優(yōu)惠的選擇，千萬(wàn)別誤會(huì)，并不是要在老顧客身上花錢。老顧客不滿的不是你是否有優(yōu)惠，而是不公平的對(duì)待�！盀槭裁丛谀銈兗蚁�費(fèi)這么多，待遇反而不如一個(gè)新人？”

要讓老顧客感受到自己被優(yōu)待，并不是靠砸錢，那樣顯得沒有誠(chéng)意，而是靠用心。這種用心有時(shí)候只需要一句話就夠了，比如“今天比平時(shí)來得晚了些啊。”

或者是腰子姐的一句“來啦！老弟”，不用花一分錢，就能讓老弟感受到“老板記住了我，我和其他人不一樣，我可是這里的�？汀�。又或者服務(wù)員一句，“先生，上次那菜還是給你點(diǎn)上嗎？”讓他在朋友中感覺到優(yōu)待，被人羨慕。那么他下次聚餐，大概率還會(huì)來。

以前那些百年老餐館，店員和老板總是能記住�？�。顧客和老板、店員漸漸成了朋友，幾十年不變都在這家店吃飯。后來經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人口流動(dòng)增加，餐館開始變得工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，也變得沒有人情味。店員和顧客永遠(yuǎn)是陌生人。

但是，傳統(tǒng)小餐館那種店員與客人的關(guān)系仍然是有利的。也許你和別家的口味一樣，也許你和別家賣一樣的價(jià)，但是你讓老顧客感受到“受寵”，老顧客就有持續(xù)選擇你的理由。

吉野家曾經(jīng)有一種特供菜，牛皿和汁垂。牛皿是牛肉蓋飯用盤裝，汁垂是多加一些汁。這兩道菜以前只有老顧客知道，很多人就拿去炫耀，“你知道什么是牛皿嗎？”還愿意帶朋友去試一下牛皿。就這樣通過口口相傳，特供菜成了熱門話題，甚至上了電視和報(bào)紙，一時(shí)吉野家名聲大振。

有的人可能會(huì)覺得偏袒老顧客會(huì)不會(huì)引起新顧客的不滿呢？書中也給出了解釋，偏袒不代表對(duì)另一部分顧客置之不理，而是要“為所有顧客提供最高級(jí)的服務(wù)，同時(shí)為重要顧客提供比最高級(jí)更高級(jí)的服務(wù)。”

為什么積分會(huì)員卡反人性？

偏袒老顧客，其實(shí)很多門店都用到了，那就是會(huì)員卡積分，超市、信用卡都在用。但這種機(jī)制通常很反人性。積分卡模式都是積到多少分就能兌換獎(jiǎng)勵(lì)，然后把分扣除，重新開始累計(jì)。

積分兌換獎(jiǎng)勵(lì)那一瞬間，顧客爽到爆。但重新累計(jì)積分，顧客內(nèi)心滿滿的痛苦，又得從頭再來。集積分時(shí)間遠(yuǎn)比得到獎(jiǎng)勵(lì)的那一瞬間長(zhǎng)，痛苦也更長(zhǎng)，顧客更傾向于放棄。

經(jīng)常去超市買東西就能知道，收銀員會(huì)問有沒有會(huì)員卡。有人說了卡號(hào)，但從他們的表情和言語(yǔ)中看不到一點(diǎn)感興趣。積分一點(diǎn)刺激作用都沒有，萬(wàn)一哪天積分可以兌換，兌換就好了。但要用會(huì)員卡多買東西，根本不可能。

游戲中的等級(jí)設(shè)計(jì)就很符合心理學(xué)。玩家達(dá)到某種等級(jí)就能獲得獎(jiǎng)勵(lì)。拿到獎(jiǎng)勵(lì)后，系統(tǒng)并不會(huì)將等級(jí)清零，重新累計(jì)，而是開啟下一個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓玩家繼續(xù)努力

所以，如果把積分等級(jí)設(shè)計(jì)成不清零，達(dá)到等級(jí)后永遠(yuǎn)獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)，比如1000積分達(dá)到白銀會(huì)員，兌換一張銀色的會(huì)員卡，門店消費(fèi)享受95折；下一級(jí)是黃金會(huì)員，兌換一張金錢會(huì)員卡，增加招牌菜6折優(yōu)惠……這樣的激勵(lì)更符合人性，顧客也愿意為之努力。

打造偏袒體系，讓全部店員都掌握顧客信息

以前人們流動(dòng)性不大，可能來來回回都是那些顧客，時(shí)間長(zhǎng)了自然就記住了。但是現(xiàn)在不行，顧客來自天南海北，要讓員工識(shí)別老顧客，并在服務(wù)上偏袒他們，根本做不到。即使某位員工能做到，突然有一天他離職了怎么辦？

所以必須從組織結(jié)構(gòu)入手，用一套體系來保證。

國(guó)際高級(jí)酒店麗思卡爾頓就是一家將偏袒發(fā)揮到極致的企業(yè)，他們被譽(yù)為世界上最善于待客的酒店。

麗思卡爾頓會(huì)一系列偏袒服務(wù)：

素未謀面的員工可以叫出客戶的姓名；

員工不用訪問客人能主動(dòng)按下電梯的樓層；

有位客人曾自己帶咖啡機(jī)入住，因?yàn)樗�喜歡自己泡咖啡。從那以后，這位客人每次入住世界各地的麗思卡爾頓，房間都會(huì)備好咖啡機(jī)……

而這些服務(wù)并不是針對(duì)所有顧客，只針對(duì)忠誠(chéng)顧客。住得越久、次數(shù)越多的人，獲得這些服務(wù)的概率越大。他們是怎么做到這一切呢？

在麗思卡爾頓，任何員工獲得客戶的任何信息，都要上報(bào)，而且是通報(bào)全體員工。比如服務(wù)人員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人喜歡喝什么礦泉水，喜歡自己磨咖啡，還有客人的口味、寵物的名字等信息，都被記錄。

這些信息上傳到總部，記錄在電腦里。無論客人入駐哪家酒店，員工只需要將名字輸入系統(tǒng)，就能顯示出客人的個(gè)人信息，這就像是手工版的大數(shù)據(jù)。在這套體系下，無論是不是熟悉顧客的員工，都能做到為忠實(shí)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

必須要有數(shù)據(jù)支持，才能偏袒

要讓顧客感受到誠(chéng)意，必須讓他感受到門店的用心，而且是只針對(duì)他。要實(shí)現(xiàn)這一切的背后一定需要數(shù)據(jù)支持，掌握顧客的偏好等一切信息。如今要實(shí)現(xiàn)這一切，我們可以借助更高效的互聯(lián)網(wǎng)工具。

具體可以分為這五步來操作：

1、記錄每位顧客的購(gòu)買信息：“他是誰(shuí)，在哪里買，買了什么… ”這是最低限度要求。

2、記錄全部信息，包括顧客的隨身物品、穿著打扮、行為舉止等。

3、打造員工能隨時(shí)調(diào)取顧客信息的系統(tǒng)。

4、設(shè)定偏袒體系，為顧客分層級(jí)，不同層級(jí)匹配不同的偏袒標(biāo)準(zhǔn)。

5、一旦顧客到店，員工必須先看一眼這些信息，留意顧客的興趣愛好、禁忌等。

用現(xiàn)在比較流行的說法，偏袒體系的前提是要打造用戶分層。分層后可以構(gòu)建用戶池，然后建立一套客戶管理體系，解決什么樣的客戶應(yīng)該享有什么樣的待遇的問題。最終目的要讓顧客留下來，并介紹新人到店消費(fèi)。

而現(xiàn)今大部分門店都沒有挖掘出核心用戶的價(jià)值，核心用戶購(gòu)買能力強(qiáng)但是產(chǎn)生轉(zhuǎn)介很少。