高效能人士的第8個(gè)習(xí)慣： 用戶視角

假設(shè)你朋友公司正在糾結(jié)選下面哪一個(gè)來(lái)作為其預(yù)約服務(wù)電話：

于是，向你求助了（當(dāng)然不是因?yàn)槟闶且捉?jīng)大師）。

那么，你會(huì)給出什么建議呢？

關(guān)于如何選電話號(hào)碼，其實(shí)我們多少是有些經(jīng)驗(yàn)的。比如：選8和6而不是4，選連號(hào)、順子等規(guī)律性強(qiáng)的組合等等。但這些大家都懂，你朋友顯然期望你能給出更有深度的建議。

那么，該怎樣著手思考這個(gè)問(wèn)題更有效呢？

一個(gè)有效的建議是：切換進(jìn)“用戶視角”模式進(jìn)行思考。也就是說(shuō)，進(jìn)入當(dāng)事人的場(chǎng)景和視覺(jué)去思考。

當(dāng)然，用戶視覺(jué)是反直覺(jué)的，對(duì)很少嘗試的人來(lái)講是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。可一旦進(jìn)入該場(chǎng)景，你可能就會(huì)將這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為“哪個(gè)號(hào)碼更好辨識(shí)，更好記憶？”。緊接著，你可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中電話號(hào)碼的傳播主要分為視覺(jué)系統(tǒng)的名片，POP文案等載體和聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)的口耳相傳。

稍微再深入，就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)的差異很大。

對(duì)視覺(jué)系統(tǒng)來(lái)講，最好能一看就能記住，接下來(lái)能方便的輸入到手機(jī)里：因此，連號(hào)、順子組合會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。

而對(duì)于聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)，更需要一“聽(tīng)”就能記住，因此就要更多考慮數(shù)字發(fā)音的難度。

例如：

“2”就相對(duì)沒(méi)那么容易連續(xù)發(fā)音

在噪音環(huán)境干擾問(wèn)題，例如碰到連續(xù)數(shù)字，聽(tīng)者往往會(huì)問(wèn)“有幾個(gè)5��？”

四種聲調(diào)的辨識(shí)度不同，一聲更容易辨識(shí)，而四川話里“7”就不是一聲

所以，切換進(jìn)“用戶視角”思考后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)選擇需要看更多是在哪個(gè)場(chǎng)景下使用：

視覺(jué)系統(tǒng)：15326228877更合適。因?yàn)?28877模塊化記憶很方便，第二個(gè)號(hào)碼的中間四位“1046”就不那么容易記憶了。

聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)：15310468833更合適。因?yàn)橄鄬?duì)來(lái)講，2622中的2連續(xù)發(fā)音對(duì)一些人來(lái)講容易產(chǎn)生障礙，且在嘈雜的環(huán)境里聽(tīng)者需要反復(fù)確認(rèn)：“有幾個(gè)2？”同時(shí)，由于第一聲的辨識(shí)度更高，8833比8877更合適，因?yàn)樵谒拇ā?”的發(fā)音的是第三聲。而且，1046的發(fā)音是不容易產(chǎn)生歧義的，無(wú)需反復(fù)確認(rèn)。

通過(guò)這個(gè)生活中的小例子，我們發(fā)現(xiàn)在涉及人際互動(dòng)的決定時(shí)一個(gè)很有力的思維模式：“用戶視角”。這個(gè)概念很容易讓我們聯(lián)想到“換位思考”這個(gè)更熟悉的提法。而《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》的作者斯蒂芬·科維構(gòu)建的第4個(gè)習(xí)慣的名為“知彼解己”，也表達(dá)了類(lèi)似的意思。

“換位思考”（或者“知彼解己”）與“用戶視角”的相似點(diǎn)是，都需要暫時(shí)放下自己的主觀立場(chǎng)，并有意識(shí)的進(jìn)入另一個(gè)角色的坐標(biāo)系里來(lái)觀察世界。因此，兩者都要求當(dāng)事人有較強(qiáng)的自我意識(shí)，否則就談不上從“我”里跳出來(lái)了。

但兩者也有很大的不同之處

“換位思考”（或者“知彼解己”）更強(qiáng)調(diào)在人際溝通時(shí)使用，特別是帶有潛在沖突的場(chǎng)景下。即要嘗試首先去理解對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)后，再爭(zhēng)取對(duì)方理解自己的看法，這樣就能更好的求同存異，讓溝通更加有效。所以，“換位思考”要求的是當(dāng)事人具有愿意放下以“我”為中心，并尊重對(duì)方的態(tài)度。

“用戶視角”思維模式，是一種底層的思維模式，只要涉及人際間的問(wèn)題都適用（例如如何選擇電話號(hào)碼），并不限于溝通的場(chǎng)景。它需要當(dāng)事人能自由切換進(jìn)各參與方的視角去觀察當(dāng)下的世界，去體驗(yàn)他們當(dāng)下的感受，甚至去想象對(duì)方的價(jià)值偏好。這是一個(gè)沒(méi)有言語(yǔ)溝通的過(guò)程，完全依靠自身的想象力。

顯然，這非常燒腦，非常反人性。所以，也非常非常非常難。

傳說(shuō)喬爺幾乎是天下唯一天生就能隨意切換用戶視角，馬云的切換速度是1秒，張小龍是1分鐘。

可見(jiàn)，這種隱秘的底層思維能力是巨人們之所以成為巨人核心原因之一。今年25歲就榮登百度副總裁的李叫獸認(rèn)為其“營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)化”的核心理論正是“用戶視角”。他的課程就是試圖幫助一般人通過(guò)堅(jiān)持刻意練習(xí)，就能逐步進(jìn)階這項(xiàng)核心能力。

“用戶視角”既然是涉及人際間互動(dòng)的，可見(jiàn)它是社會(huì)學(xué)意義上的底層的思維模式，其用途顯然就不應(yīng)止于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。它既可以用在如何選電話號(hào)碼這樣的日常小事兒，更應(yīng)該應(yīng)用在涉及企業(yè)生死的大事。

說(shuō)到這里，你可能會(huì)有所質(zhì)疑：既然這么重要，怎么各種經(jīng)典管理理論似乎都沒(méi)談到過(guò)？

在回答這個(gè)問(wèn)題前，請(qǐng)你先回憶一下是否還記得這個(gè)被表述為：“在一平面內(nèi)，過(guò)直線外一點(diǎn)，可作且只可作一直線跟此直線平行�！钡钠叫泄�理？你應(yīng)該多少對(duì)這個(gè)初中幾何學(xué)的知識(shí)有點(diǎn)印象�？墒牵�不論在工程學(xué)，建筑學(xué)還是任何運(yùn)用到幾何學(xué)知識(shí)的領(lǐng)域都不會(huì)再提及它。但這卻絲毫不影響它和另外4個(gè)同樣默默無(wú)聞的公理承載整個(gè)幾何學(xué)大廈的事實(shí)，那就更何況建基在幾何學(xué)之上的各大應(yīng)用學(xué)科？

按最時(shí)髦的提法，“平行公理”是幾何學(xué)的“第一性原理“。

同樣的道理，我們也就不難想象“用戶視覺(jué)”之于管理理論的關(guān)系了�？梢哉f(shuō)，各種涉及人際的管理理論某種程度上都建基于它之上。而且，幾何學(xué)與管理學(xué)根本的不同是：幾何學(xué)是純理性真理，是絕對(duì)的（就像1+3=4）。而管理學(xué)既是科學(xué)，也是藝術(shù)。任何一種理論大廈都建基于一些前提假設(shè)，比如，數(shù)學(xué)就建立在1+1=2這個(gè)被假設(shè)的公理之上。只是，在這個(gè)已經(jīng)進(jìn)入指數(shù)級(jí)進(jìn)化的時(shí)代，很多應(yīng)用理論的存在前提已經(jīng)動(dòng)搖甚至崩塌了。所以，現(xiàn)在掌握和運(yùn)用“第一性原理”來(lái)分析和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力就更顯彌足重要。因?yàn)�，它是涉及千變化萬(wàn)的人際互動(dòng)問(wèn)題背后那個(gè)不動(dòng)的底層邏輯。而你能看到的很多商業(yè)“巨人”，正是因?yàn)樗�才掌握了打開(kāi)商業(yè)寶藏的一道底層密碼。

從這個(gè)意義上講，把“用戶視角”列為高效能人士的第八個(gè)習(xí)慣一點(diǎn)都不為過(guò)。

當(dāng)我們?nèi)パ芯渴�敗的企業(yè)，就不難發(fā)現(xiàn)他們大多數(shù)都犯了不同程度的“自我視角”（違背“用戶視角”）的底層錯(cuò)誤。他們要么讓企業(yè)直接陷入危局，要么浪費(fèi)了最寶貴的資源而喪失了競(jìng)爭(zhēng)力。

如果歸納總結(jié)一下，企業(yè)面臨的重大問(wèn)題大體可以分為三類(lèi)：

戰(zhàn)略類(lèi)問(wèn)題

領(lǐng)導(dǎo)力類(lèi)問(wèn)題

管理類(lèi)問(wèn)題

按柳傳志的提法是“搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍”。

01

戰(zhàn)略類(lèi)問(wèn)題

關(guān)于戰(zhàn)略類(lèi)問(wèn)題，屬于理性思考分析的范疇。其本質(zhì)是關(guān)于企業(yè)如何把握“機(jī)會(huì)”，即怎樣通過(guò)對(duì)環(huán)境的綜合分析（例如經(jīng)典的邁克波特的五力模型工具），確定自己的定位，再通過(guò)聚焦于能發(fā)揮揚(yáng)長(zhǎng)避短的點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)孫子所謂的“先勝而后戰(zhàn)”。

關(guān)于戰(zhàn)略類(lèi)問(wèn)題的一個(gè)經(jīng)典例子是《圣經(jīng)》中大衛(wèi)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短打敗了看起來(lái)穩(wěn)操勝券的歌利亞的故事。故事中，瘦小的大衛(wèi)面對(duì)銅墻鐵壁般的歌利亞時(shí)，放棄了笨重的鎧甲和長(zhǎng)矛。而是利用其靈活性躲避歌利亞的攻擊，并用投射器遠(yuǎn)程攻擊歌利亞沒(méi)有鎧甲覆蓋的薄弱處。最終獲得了勝利。

戰(zhàn)略類(lèi)問(wèn)題既然涉及環(huán)境分析，就一定無(wú)法回避對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和用戶的深入分析，切入“用戶視角”自然是必備的基本思維方式。這有這樣，才能讓投入產(chǎn)生可預(yù)期的回報(bào)，而不是碰運(yùn)氣或者用“精神勝利法”來(lái)麻醉自己。在這個(gè)領(lǐng)域，李叫獸為代表的公知們已經(jīng)有大量實(shí)踐研究成果，有興趣的朋友可以查閱，這里就不再贅述。

02

領(lǐng)導(dǎo)力類(lèi)問(wèn)題

領(lǐng)導(dǎo)力問(wèn)題，屬于人性研究的范疇。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法凝聚一幫優(yōu)秀的人，無(wú)法釋放人才的潛能，就難以在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。而在領(lǐng)導(dǎo)力層面，最基本、最核心的任務(wù)就是如何帶出“目標(biāo)一致”的團(tuán)隊(duì)。這在《孫子兵法》中，被著重強(qiáng)調(diào)為優(yōu)劣勢(shì)分析的“五事”（道、天、地、將、法）之首——“道”，即“上下同欲者勝”。

可惜大多數(shù)失敗的企業(yè)家都沒(méi)能做到最基本的這一點(diǎn)，究其原因，正是陷入了“自我視角”的誤區(qū)。對(duì)于“上下同欲者勝”的必要性他們是深以為是的，只是他們本能的思考是：“怎樣員工同我的欲”？ 這其中，又有兩類(lèi)典型：“小財(cái)主型”和“大師型”。

“小財(cái)主”型

這類(lèi)企（xiao）業(yè)（lao）家（ban），心里總揣著一個(gè)小算盤(pán)，凡事過(guò)一遍。他們從未把員工當(dāng)做事業(yè)伙伴，而只是賺錢(qián)的工具。“我付錢(qián)，你同我的欲，天經(jīng)地義“�？梢韵胂�，工作在這樣一個(gè)把自己當(dāng)工具的公司，員工內(nèi)心缺乏最基本的自我認(rèn)同感。何談一致的目標(biāo)和彼此的信任？公司的戰(zhàn)斗力可想而知。

“大師”型

這是另一個(gè)極端——企（zhuang）業(yè)（bi）家，他們獲得一定的成功之后就陶醉于拔高理淪水平，把成功歸因于高深莫測(cè)的文化。例如成都有一家科技類(lèi)的新三板上市公司（其靠搞定政府關(guān)系起家），其總裁愛(ài)搗鼓文（xuan）化（xue）。自從接觸了稻盛和夫?qū)W說(shuō)后，便開(kāi)口“價(jià)值觀”、“使命”，閉口“企業(yè)文化”和“戰(zhàn)略”。他在總經(jīng)理其位，卻長(zhǎng)期不謀其政，干得最多是“精神導(dǎo)師”的差事。他只給他認(rèn)為員工“需要”的，而不是員工“想要”的。導(dǎo)致公司的會(huì)議變成了“務(wù)虛會(huì)”，談績(jī)效變成了“讓員工走上自我成長(zhǎng)的幸福之路”。短短兩年，人才和客戶大量流失，公司病入膏肓。

而真正偉大的領(lǐng)袖一定非常善于切換進(jìn)“用戶視角”的。

他們即能高瞻遠(yuǎn)矚，也能認(rèn)真的思考：怎樣去同員工的欲？

當(dāng)年中國(guó)共產(chǎn)黨和國(guó)民黨在招兵買(mǎi)馬的競(jìng)爭(zhēng)中所展現(xiàn)的文案，就能一窺雙方“用戶視角”的段位。我們來(lái)感受一下：

如果你是老鄉(xiāng)，你會(huì)選擇哪一只隊(duì)伍呢？

另外一個(gè)例子是曾國(guó)藩。作為當(dāng)世大儒，曾國(guó)藩以嚴(yán)于律己和軍紀(jì)嚴(yán)明著稱于世。但在剿滅“太平天國(guó)”的戰(zhàn)爭(zhēng)中，其帶領(lǐng)的湘軍攻破金陵時(shí)，卻啥軍紀(jì)都沒(méi)了，燒殺搶虐，奸淫婦女，可謂無(wú)惡不作。他的部下?lián)尮饬素?cái)物，為毀滅證據(jù)，還一把火把天王府燒了。之后給太后匯報(bào)說(shuō)：南京什么財(cái)物也沒(méi)有！

感情洪秀全還是個(gè)清廉模范？

這顯然是曾國(guó)藩之前的承諾。朝廷因?yàn)闆](méi)什么錢(qián)給部隊(duì)，湖南人民自愿來(lái)為朝廷打仗，那打下來(lái)，土地和城池歸太后皇上，錢(qián)財(cái)歸兄弟們，這就是潛規(guī)則。慈溪太后會(huì)怎樣呢？沒(méi)有就沒(méi)有，根本不問(wèn)財(cái)物的事，睜只眼閉只眼，知道你們都運(yùn)回湖南老家了。

可見(jiàn)曾國(guó)藩切換進(jìn)“用戶視角”思維后，在經(jīng)營(yíng)管理大是大非的抉擇上，還是讓確保勝利壓過(guò)了絕大多數(shù)的道德框框。

03

管理類(lèi)問(wèn)題

我們常說(shuō)，“領(lǐng)導(dǎo)”的是人，“管理”的是事。所以管理類(lèi)問(wèn)題更多涉及的是規(guī)則，流程這類(lèi)事務(wù)。因此人們常習(xí)慣性的認(rèn)為“管理”就是思考怎樣優(yōu)化效率。很明顯，這種認(rèn)識(shí)忽視了對(duì)人巨大潛能的認(rèn)識(shí)和開(kāi)發(fā)。

畢竟，事情是人做出來(lái)的。而管理的核心目的是通過(guò)機(jī)制設(shè)計(jì)（可能還要輔以最新技術(shù)手段）來(lái)釋放人的潛能。所以，高明的機(jī)制設(shè)計(jì)往往是“無(wú)管理”的，就像足球場(chǎng)上高級(jí)的裁判常常讓你幾乎感覺(jué)不到他的存在。

足療，是個(gè)看似毫無(wú)科技含量，毫無(wú)吸引力的勞動(dòng)力密集型行業(yè)。但就在這里，“常樂(lè)足道”就透過(guò)對(duì)管理本質(zhì)的反思，在深入“用戶視角”思考后，創(chuàng)造出顛覆性的全新商業(yè)模式。他們?cè)诙潭?年內(nèi)，依靠高速增長(zhǎng)的利潤(rùn)連開(kāi)了50多家亞健康館，甚至開(kāi)拓到了澳大利亞這樣的西方世界。

“常樂(lè)”的顛覆性，從一個(gè)數(shù)字就可見(jiàn)一斑。他們把行業(yè)內(nèi)一個(gè)館至少應(yīng)有的5個(gè)職位直接砍到了2個(gè)：技師和保潔員（而他的對(duì)手們還有店長(zhǎng)，主管和前臺(tái)）。

他是怎樣做到的呢？

“常樂(lè)”的秘密是“戰(zhàn)略設(shè)計(jì)”和“機(jī)制設(shè)計(jì)”。他們通過(guò)巧妙的設(shè)計(jì)不僅解決了競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，還解決了利用制度來(lái)釋放人潛能的難題。

關(guān)于制度設(shè)計(jì)，一般企業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)則的動(dòng)機(jī)總是“怎樣讓你行使義務(wù)”。即通過(guò)嚴(yán)密的規(guī)定，嚴(yán)格的監(jiān)督和嚴(yán)酷的懲罰來(lái)限制對(duì)方的行為。

很顯然這是“自我視角”的思維產(chǎn)物，它至少帶來(lái)三個(gè)方面的問(wèn)題：

管理和監(jiān)督成本極高。所以一般店鋪都有店長(zhǎng)，主管和前臺(tái)這樣的管理監(jiān)督崗位；

一線為了避免責(zé)罰而掩蓋問(wèn)題。所以，杜絕了一些行為，卻錯(cuò)過(guò)了解決其背后真正大問(wèn)題的機(jī)會(huì)；

員工只是為公司而不是為自己工作。所以，無(wú)法激發(fā)出員工真正的潛能；

可見(jiàn)，對(duì)于涉及人際互動(dòng)的管理問(wèn)題，“自我視角”輸出的機(jī)制注定伴隨著巨大的成本。

而“用戶視角”的機(jī)制設(shè)計(jì)更關(guān)注于“怎樣維護(hù)你的權(quán)益”（當(dāng)然，不能破壞他人的權(quán)益）。

兩千年前李冰治水，正是認(rèn)識(shí)到以往“堵”的方式無(wú)效，才調(diào)整了用戶視角，即看到“水”的欲望是“往低處流”，然后怎樣通過(guò)設(shè)計(jì)創(chuàng)新性的引導(dǎo)之最后實(shí)現(xiàn)化害為寶。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制也是發(fā)現(xiàn)了價(jià)格是由供需雙方共同決定的。市場(chǎng)中的每個(gè)人都想利益最大化，每個(gè)人都有邊界（不能搶?zhuān)�偷、騙等）。最后造成了整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增加。兩百年來(lái)正是通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制，讓全世界財(cái)富的積累遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了過(guò)去幾千年的總和。

這些都是釋放潛能的很高級(jí)的機(jī)制設(shè)計(jì)。

回到“常樂(lè)”案例，正是因?yàn)樯钊搿坝脩粢暯恰�，常�?lè)發(fā)現(xiàn)了足療這個(gè)行業(yè)慣性認(rèn)知里兩個(gè)不可調(diào)和的基本矛盾。常樂(lè)通過(guò)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和機(jī)制創(chuàng)新，成功跨越了它們。

第一個(gè)在顧客端：

如圖所示，通過(guò)“預(yù)約”機(jī)制設(shè)計(jì)，將技師的“空耗”成本降到了最低。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)約，常樂(lè)投入了上千萬(wàn)元用戶構(gòu)建平臺(tái)信息系統(tǒng)和品牌建設(shè)。下圖是常樂(lè)館內(nèi)的環(huán)境。

“常樂(lè)“解決的第二矛盾在技師端：

“常樂(lè)“與技師的關(guān)系現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)化成了類(lèi)似“滴滴”與“司機(jī)”的關(guān)系。

即每位“技師”都是一定程度上的創(chuàng)業(yè)者，需要在常樂(lè)里的創(chuàng)造自己的品牌。常樂(lè)會(huì)根據(jù)專(zhuān)業(yè)和服務(wù)能力的評(píng)估，結(jié)合顧客的反饋（價(jià)值）給“技師”評(píng)定價(jià)格——每分鐘多少錢(qián)（從2元到5元不等，如果選擇便宜的技師，一個(gè)60分鐘的按摩費(fèi)用為120元。）。也就是說(shuō)，顧客選擇技師時(shí)，通過(guò)每分鐘價(jià)格一目了然就能判斷水平。技師完全為自己打工，想賺多少錢(qián)，想怎么休息都自己決定，常樂(lè)則也省去了監(jiān)督的成本和麻煩。

除此之外，常樂(lè)通過(guò)一系列“讓涉及規(guī)則的當(dāng)事人設(shè)計(jì)規(guī)則”等相輔相成的“用戶視角”機(jī)制設(shè)計(jì)，讓以往很難管理的技師們實(shí)現(xiàn)了自我管理，從而讓店長(zhǎng)和主管們無(wú)事可做了。常樂(lè)只是守住了其核心職能：品牌管理，機(jī)制設(shè)計(jì)，教育賦能系統(tǒng)。而技師團(tuán)隊(duì)，悄悄被轉(zhuǎn)化成了外部合作性資源。

常樂(lè)通過(guò)“用戶視角”的機(jī)制設(shè)計(jì)，讓“如何管理一線員工”不再成為一個(gè)問(wèn)題。很多做大的企業(yè)還面臨一個(gè)“如何解決優(yōu)秀的員工總想自立門(mén)戶的難題？”，而對(duì)此，宗毅提出的同樣具有“用戶視角”的“裂變式創(chuàng)業(yè)”。在內(nèi)部如何高效孵化創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的難題上，通過(guò)分別進(jìn)入各參與者的“用戶視角”，創(chuàng)新的設(shè)計(jì)出一系列機(jī)制比較完美的解決了這個(gè)難題。

04

總結(jié)

“用戶視角”就像涉及人際互動(dòng)的平行公理，它隱秘，卻極其有力的支撐我們作出有深度，有價(jià)值，有力的思考，并指引我們做出高效能的決策。

同時(shí)，因?yàn)樗�也是反直覺(jué)，甚至反人性的，所以也非常難以掌握。

不過(guò)，放在競(jìng)爭(zhēng)的視野里，一旦我們通過(guò)持續(xù)的刻意練習(xí)逐漸領(lǐng)悟和習(xí)慣，也就在一開(kāi)始便悄悄的，將對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在了身后。